السرعة التي لا مثيل لها التي تنمو بها وسائل التواصل الاجتماعي تولد الكثير من الفضول بين العديد من المسوقين. يمكن أن يكون محتوى الوسائط الاجتماعية بالفعل طريقة لا مثيل لها للتواصل المباشر مع جمهورك ، ولكنه يفتح أيضا طريقة للتعليقات السلبية والاعتراضات والنقد. يمكن أن تكتسب شكوى واحدة أو تعليق سلبي زخما سريعا لتعريض صورة علامتك التجارية للخطر ويمكن أن يكون لها تأثير سلبي على قاعدة المستهلكين وآفاقك.
في حين أن 95٪ من منشورات وسائل التواصل الاجتماعي تغذي عملية الاتصال 1: 1 ، فمن الأهمية بمكان فهم السبب وراء أي تعليق إيجابي أو سلبي لأنه بأي طريقة ، فإن هذه الأشياء تبني وتدمر سمعة أي علامة تجارية. يمكن أن يكون لتغريدة رديئة واحدة أو تعليق Instagram تأثير خطير على عملية تفكير المستخدمين ، كما ستجعلك تبرز بين منافسيك وتجذب انتباه العملاء.
وبالتالي ، لبناء ثقة دائمة بين العملاء وحتى العملاء المحتملين ، من الضروري بناء إطار عمل للجودة حول كيفية استجابة علامتك التجارية للتعليقات السلبية - قبل أن تتحول إلى حجة كاملة. فيما يلي أهم سبع نصائح لكل علامة تجارية ومسوق على وسائل التواصل الاجتماعي حول كيفية التعامل بذكاء مع التعليقات الذكية.
- لا تستجيب أبدا بشكل سلبي: يمكن للعلامات التجارية تبريد البيئة الساخنة من خلال الاستجابة بشكل مفيد وبإيجابية كاملة. لا ترد أبدا على التعليق بشكل سلبي أو حتى دفاعي. استجب بتعاطف ، ويجب أن يجعل ردك عميلك يشعر بالاستماع إليه. لا تخف من الاعتذار عن الإزعاج الذي سببه لعميلك. سيتم قراءة تعليقك السلبي أو الإيجابي من قبل أشخاص آخرين ويمكن أن يكون له بالتأكيد تأثير كبير.
- لا تفقد صبرك: أثناء وجودك في أي عمل تجاري ، من المستحيل إرضاء وإرضاء كل عميل لك ؛ وهذه حقيقة وحشية. بغض النظر عن مدى صعوبة محاولتك أنت وفريقك تقديم أفضل محتوى ، سيكون هناك عدد غير قليل من الأشخاص الذين سيحتقرونه. ولكن سيكون هناك عملاء سعداء أيضا 🙂. وبالتالي ، بغض النظر عن مدى عدم صحة المراجعة أو ضررها ، يجب ألا تفقد صبرك أبدا وأن ترد بأدب قدر الإمكان. لن يؤدي الغضب من المراجعة إلا إلى ارتفاع ضغط دمك ، ولكن الاستجابة بشكل مفيد يمكن أن تظهر تعاطفك تجاه عميلك.
- ضع في اعتبارك القصد من الرسالة: هناك أوقات لا يمكننا فيها الحكم على التعليق على أنه سلبي أو إيجابي أو ربما محايد. الاستجابة دون فهم النية يمكن أن تسخن الموقف. لذا ، فإن أفضل طريقة هي أولا فهم النية وراء التعليقات ثم الاستجابة. اكتشف ما إذا كان الكاتب سعيدا أو ساخرا أو غاضبا أو مرتبكا أو عاطفيا أو محبطا. بمجرد أن تتفوق على هذا اللغز ، فإن الرد المثالي سوف يتدفق تلقائيا.
- تجنب الردود العامة: لن يساعد نسخ ولصق نص عام أبدا. الرد مثل "نحن نتفهم قلقك وسننظر في المشكلة." يمكن أن يزعج عميلك أكثر. لذا ، حاول إعطاء الرد الدقيق المفيد ويحل المشكلة ، إن أمكن. إذا لم يكن كذلك ، فتواصل مع العميل شخصيا.
- أضف قليلا من الفكاهة: لماذا الرد بالنصوص العامة المملة طوال الوقت عندما يمكنك إضافة قليل من الفكاهة في محادثتك؟ إذا كنت جيدا في الكتابة الفكاهية ، أو زميلك في العمل ، فاستخدمها كميزة ونزع فتيل موقف متوتر معها. لا يمكن للرد البارع أن يجعل عميلك يبتسم فحسب ، بل يمكنه أيضا بناء صورة استثنائية للعلامة التجارية.
- وقت الاستجابة مهم: وقت الاستجابة مهم للغاية ، ويتوقع الجميع ردودا سريعة. عندما يتعلق الأمر بالقضايا الحساسة ، يمكن أن يؤدي الرد البطيء إلى غضب العميل وتجاهله. حاول الرد في غضون 30 دقيقة والتعامل مع الموقف بسرعة.
- خذها في وضع عدم الاتصال: حتى عندما نرد بردود مثالية ، قد لا يزال العميل يشعر بعدم الرضا. للتعامل مع الموقف بذكاء في ذلك الوقت ، من الأفضل اتخاذ خطوة أخرى من خلال التحدث معه شخصيا. اسأل عن تفاصيل الاتصال واتصل بالشخص للحصول على حل أفضل. قد لا يكون هذا الجهد مجديا ولكنه سيظهر بلا شك تعاطفك مع عملائك.
لإغلاق الحلقة في نظر الجمهور ، تأكد من المتابعة علنا أن المشكلة قد تم حلها. لاحظ التعليقات ، وامتلك ردودك ، ودع العميل يعرف أنك تهتم بهم.
هل لديك المزيد من الأسئلة؟ قم بالتعليق أدناه واحصل على رد مثالي في كل مرة لأننا نعرف كيفية القيام بذلك 😉
