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7 maneras ingeniosas de afrontar los comentarios negativos sobre tu contenido

7 maneras ingeniosas de lidiar con la retroalimentación negativa de su contenido

La velocidad inigualable a la que crecen las redes sociales suscita mucha curiosidad entre muchos profesionales del marketing. El contenido de las redes sociales puede ser, en efecto, una forma inigualable de conectar directamente con su público, pero también abre una vía a los comentarios negativos, las objeciones y las críticas. Una queja o un comentario negativo puede ganar rápidamente impulso para poner en riesgo la imagen de su marca y puede tener un efecto negativo en su base de consumidores y clientes potenciales.

Aunque el 95% de las publicaciones en las redes sociales alimentan el proceso de comunicación 1:1, es crucial entender la razón que hay detrás de cualquier comentario positivo o negativo porque, sea como sea, estas cosas construyen y destruyen la reputación de cualquier marca. Un mal tuit o un comentario en Instagram puede tener un impacto peligroso en el proceso de pensamiento de tus usuarios, y también te hará destacar entre tus competidores y captar la atención de los clientes.

Por lo tanto, para construir una confianza perpetua entre los clientes e incluso clientes potenciales, es esencial construir un marco de calidad sobre cómo su marca debe responder a los comentarios negativos, antes de que se conviertan en una discusión en toda regla. Estos son los siete mejores consejos para todas las marcas y vendedores de medios sociales sobre cómo manejar inteligentemente los comentarios ingeniosos.

  1. Nunca respondas negativamente: Las marcas pueden enfriar el ambiente acalorado respondiendo con ayuda y con total positividad. Nunca respondas a un comentario de forma negativa o incluso a la defensiva. Responda con empatía y su respuesta debe hacer que su cliente se sienta escuchado. No tengas miedo de disculparte por las molestias causadas a tu cliente. Tu comentario, negativo o positivo, será leído por otras personas y, sin duda, puede causar un gran impacto.
  2. No pierda la paciencia: Cuando se está en cualquier negocio, es imposible complacer y satisfacer a todos los clientes; y esta es una realidad brutal. Por mucho que tú y tu equipo os esforcéis en presentar el mejor contenido, habrá bastantes personas que lo desprecien. Pero también habrá clientes contentos 🙂 . Por lo tanto, independientemente de lo falsa o perjudicial que sea la reseña, nunca debes perder la paciencia y responder con la mayor amabilidad posible. Enfurecerte por una reseña solo hará que te suba la tensión, pero responder de forma amable puede mostrar tu compasión hacia el cliente.
  3. Considere la intención del mensaje: Hay ocasiones en las que no podemos juzgar el comentario como negativo o positivo, o tal vez neutro. Responder sin entender la intención puede calentar la situación. Por eso, lo mejor es entender primero la intención del comentario y luego responder. Averigua si el escritor está contento, sarcástico, enfadado, confundido, emocionado o frustrado. Una vez que hayas resuelto este rompecabezas, la respuesta perfecta fluirá automáticamente.
  4. Evite las respuestas genéricas: Copiar y pegar un texto genérico nunca ayudará. Una respuesta del tipo "Entendemos su preocupación y estudiaremos el problema" sólo puede irritar aún más a su cliente. Por lo tanto, intente dar una respuesta precisa que sea útil y resuelva el problema, si es posible. Si no es así, conecte con el cliente personalmente.
  5. Añade una pizca de humor: ¿Por qué responder siempre con los aburridos textos genéricos cuando puedes añadir una pizca de humor en tu conversación? Si se te da bien escribir con humor, o a tu compañero de trabajo se le da bien, utilízalo como ventaja y difumina con ello una situación tensa. Una respuesta ingeniosa no sólo puede hacer sonreír a tu cliente, sino que también puede construir una imagen de marca excepcional.
  6. El tiempo de respuesta importa: El tiempo de respuesta importa mucho, y todo el mundo espera respuestas rápidas. Cuando se trata de asuntos delicados, una respuesta lenta puede dejar al cliente enfurecido e ignorado. Intenta responder en menos de 30 minutos y manejar la situación con rapidez.
  7. No se trata de una cuestión de tiempo: Incluso cuando respondemos con respuestas perfectas, el cliente puede seguir sintiéndose insatisfecho. Para manejar la situación de forma inteligente en ese momento, es mejor dar otro paso hablando con él/ella personalmente. Pídele los datos de contacto y llámale para buscar una solución mejor. Puede que este esfuerzo no merezca la pena, pero sin duda demostrará tu empatía hacia tus clientes. 

Para cerrar el círculo ante la opinión pública, asegúrese de hacer un seguimiento público de la resolución del problema. Tome nota de los comentarios, haga suyas las respuestas y haga saber al cliente que se preocupa por él. 

¿Tienes más preguntas? Comenta abajo y obtén una respuesta perfecta cada vez porque sabemos cómo hacerlo 😉

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