La vitesse inégalée à laquelle les médias sociaux se développent suscite beaucoup de curiosité chez de nombreux spécialistes du marketing. Le contenu des réseaux sociaux peut en effet être un moyen inégalé de se connecter directement avec votre public, mais il ouvre également la voie aux commentaires négatifs, aux objections et aux critiques. Une plainte ou un commentaire négatif peut rapidement prendre de l'ampleur, mettre en péril l'image de votre marque et avoir un effet négatif sur votre clientèle et vos prospects.
Alors que 95 % des publications sur les réseaux sociaux alimentent le processus de communication 1:1, il est crucial de comprendre la raison de tout commentaire positif ou négatif, car de toute façon, ces éléments construisent et détruisent la réputation de toute marque. Un mauvais tweet ou un commentaire Instagram peut avoir un impact dangereux sur le processus de réflexion de vos utilisateurs, et vous permettra également de vous démarquer de vos concurrents et d'attirer l'attention des clients.
Ainsi, pour établir une confiance perpétuelle entre les clients et même les prospects, il est essentiel de créer un cadre de qualité sur la manière dont votre marque doit répondre aux commentaires négatifs, avant qu'ils ne se transforment en une véritable dispute. Voici les sept meilleurs conseils pour chaque marque et spécialiste du marketing sur les réseaux sociaux sur la façon de gérer intelligemment les commentaires pleins d'esprit.
- Ne répondez jamais négativement : les marques peuvent calmer l'environnement chaud en répondant utilement et avec une totale positivité. Ne répondez jamais aux commentaires de manière négative ou même sur la défensive. Répondez avec empathie et votre réponse devrait permettre à votre client de se sentir écouté. N'hésitez pas à vous excuser pour la gêne occasionnée à votre client. Votre commentaire négatif ou positif sera lu par d’autres personnes et pourra certainement avoir un impact énorme.
- Ne perdez pas votre patience : lorsque vous êtes dans une entreprise, il est impossible de plaire et de satisfaire chacun de vos clients ; et c'est une réalité brutale. Peu importe les efforts déployés par vous et votre équipe pour proposer le meilleur contenu, de nombreuses personnes le mépriseront. Mais il y aura aussi des clients satisfaits 🙂 . Ainsi, même si l’avis est faux ou préjudiciable, vous ne devez jamais perdre patience et répondre aussi poliment que possible. Être en colère à cause d'un avis ne fera qu'augmenter votre tension artérielle, mais répondre utilement peut montrer votre compassion envers votre client.
- Considérez l'intention du message : il y a des moments où nous ne pouvons pas juger le commentaire comme négatif ou positif ou peut-être neutre. Répondre sans comprendre l’intention peut envenimer la situation. Ainsi, la meilleure approche consiste d’abord à comprendre l’intention derrière le feedback, puis à y répondre. Découvrez si l'écrivain est heureux, sarcastique, enragé, confus, émotif ou frustré. Une fois que vous aurez réussi ce casse-tête, la réponse parfaite coulera automatiquement.
- Évitez les réponses génériques : copier et coller un texte générique ne servira à rien. Répondez comme « Nous comprenons votre préoccupation et nous examinerons le problème. » ne peut qu’irriter encore plus votre client. Essayez donc de donner une réponse précise qui soit utile et résout le problème, si possible. Sinon, contactez personnellement le client.
- Ajoutez une pincée d'humour : Pourquoi répondre tout le temps avec des textes génériques ennuyeux quand vous pouvez ajouter une pincée d'humour dans votre conversation ? Si vous êtes doué en écriture humoristique, ou si votre collègue l'est, utilisez-le comme un avantage et dissipez une situation tendue grâce à lui. Une réponse pleine d’esprit peut non seulement faire sourire votre client, mais peut également construire une image de marque exceptionnelle.
- Le temps de réponse est important : le temps de réponse compte beaucoup et tout le monde attend des réponses rapides. Lorsqu’il s’agit de questions sensibles, une réponse lente peut laisser un client furieux et ignoré. Essayez de répondre dans les 30 minutes et gérez la situation rapidement.
- Mettez-le hors ligne : même lorsque nous répondons avec des réponses parfaites, le client peut toujours se sentir insatisfait. Pour gérer intelligemment la situation à ce moment-là, il est préférable de franchir une étape supplémentaire en lui parlant personnellement. Demandez les coordonnées et appelez la personne pour une meilleure solution. Cet effort n’en vaut peut-être pas la peine, mais montrera sans aucun doute votre empathie envers vos clients.
Pour boucler la boucle aux yeux du public, assurez-vous de confirmer publiquement que le problème a été résolu. Prenez note des commentaires, assumez vos réponses et faites savoir au client que vous vous souciez d'eux.
Vous avez d'autres questions ? Commentez ci-dessous et obtenez une réponse parfaite à chaque fois car nous savons comment faire 😉
