La vitesse inégalée à laquelle les médias sociaux se développent suscite beaucoup de curiosité chez de nombreux spécialistes du marketing. Le contenu des médias sociaux peut en effet constituer un moyen inégalé d'entrer directement en contact avec votre public, mais il ouvre également la voie aux commentaires négatifs, aux objections et aux critiques. Une plainte ou un commentaire négatif peut rapidement prendre de l'ampleur et mettre en péril l'image de votre marque, ce qui peut avoir un effet négatif sur votre base de consommateurs et vos prospects.
Alors que 95 % des messages sur les médias sociaux alimentent le processus de communication 1:1, il est crucial de comprendre la raison derrière tout commentaire positif ou négatif, car de quelque manière que ce soit, ces éléments construisent et détruisent la réputation de toute marque. Un tweet minable ou un commentaire sur Instagram peut avoir un impact dangereux sur le processus de réflexion de vos utilisateurs, et vous permettra également de vous démarquer de vos concurrents et de capter l'attention des clients.
Ainsi, pour instaurer une confiance perpétuelle entre les clients et même les prospects, il est essentiel d'établir un cadre de qualité sur la façon dont votre marque doit répondre aux commentaires négatifs - avant qu'ils ne se transforment en une véritable dispute. Voici les sept conseils les plus importants pour chaque marque et chaque spécialiste du marketing sur les médias sociaux sur la façon de gérer intelligemment les commentaires spirituels.
- Ne répondez jamais négativement : Les marques peuvent refroidir l'ambiance en répondant de manière utile et positive. Ne répondez jamais à un commentaire de manière négative ou même défensive. Répondez avec empathie, et votre réponse doit donner à votre client le sentiment d'être écouté. N'ayez pas peur de vous excuser pour le désagrément causé à votre client. Votre commentaire négatif ou positif sera lu par d'autres personnes et peut certainement avoir un impact énorme.
- Ne perdez pas votre patience : Quel que soit le secteur d'activité, il est impossible de satisfaire tous vos clients, c'est une réalité brutale. Peu importe à quel point vous et votre équipe essayez de mettre en avant le meilleur contenu, il y aura pas mal de gens qui le mépriseront. Mais il y aura aussi des clients heureux 🙂 . Ainsi, indépendamment de la fausseté ou du caractère préjudiciable de la critique, vous ne devez jamais perdre patience et répondre aussi poliment que possible. Enrager à cause d'une critique ne fera qu'augmenter votre pression sanguine, mais répondre poliment peut montrer votre compassion envers votre client.
- Considérez l'intention du message : Il y a des moments où nous ne pouvons pas juger si le commentaire est négatif, positif ou neutre. Répondre sans comprendre l'intention peut envenimer la situation. La meilleure approche est donc de comprendre d'abord l'intention derrière le commentaire, puis de répondre. Déterminez si l'auteur est heureux, sarcastique, enragé, confus, émotif ou frustré. Une fois que vous aurez résolu cette énigme, la réponse parfaite viendra automatiquement.
- Évitez les réponses génériques : Copier et coller un texte générique ne sera jamais utile. Une réponse du type "Nous comprenons votre problème et nous allons l'examiner" ne peut qu'irriter davantage votre client. Essayez donc de donner une réponse précise qui soit utile et qui résolve le problème, si possible. Sinon, communiquez personnellement avec le client.
- Ajoutez une pincée d'humour : Pourquoi répondre tout le temps avec des textes génériques ennuyeux quand vous pouvez ajouter une pincée d'humour dans votre conversation ? Si vous êtes doué pour l'écriture humoristique, ou si votre collègue l'est, utilisez-le comme un avantage et désamorcez ainsi une situation tendue. Une réponse pleine d'esprit peut non seulement faire sourire votre client mais aussi construire une image de marque exceptionnelle.
- Le temps de réponse compte : Le temps de réponse compte beaucoup, et tout le monde s'attend à des réponses rapides. Lorsqu'il s'agit de questions sensibles, une réponse lente peut laisser un client furieux et ignoré. Essayez de répondre dans les 30 minutes et de gérer la situation rapidement.
- Prenez-le hors ligne : Même si nous répondons parfaitement, le client peut encore se sentir insatisfait. Pour gérer intelligemment la situation à ce moment-là, il est préférable de franchir une nouvelle étape en lui parlant personnellement. Demandez-lui ses coordonnées et appelez-le pour trouver une meilleure solution. Cet effort n'en vaut peut-être pas la peine, mais il montrera sans aucun doute votre empathie envers vos clients.
Pour boucler la boucle aux yeux du public, assurez-vous de faire un suivi public pour indiquer que le problème a été résolu. Prenez note des commentaires, assumez vos réponses et faites savoir au client que vous vous souciez de lui.
Vous avez d'autres questions ? Commentez en bas de page et obtenez une réponse parfaite à chaque fois car nous savons comment faire 😉 .
