Die unvergleichliche Geschwindigkeit, mit der die sozialen Medien wachsen, weckt bei vielen Vermarktern große Neugier. Social-Media-Inhalte können in der Tat ein konkurrenzloser Weg sein, um direkt mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, aber sie öffnen auch den Weg für negative Kommentare, Einwände und Kritik. Eine einzige Beschwerde oder ein einziger negativer Kommentar kann schnell das Image Ihrer Marke gefährden und sich negativ auf Ihren Kundenstamm und Ihre potenziellen Kunden auswirken.
Während 95 % der Beiträge in den sozialen Medien den 1:1-Kommunikationsprozess ankurbeln, ist es entscheidend, den Grund für jeden positiven oder negativen Kommentar zu verstehen, denn diese Dinge können den Ruf einer Marke aufbauen oder zerstören, wie auch immer. Ein einziger mieser Tweet oder ein Instagram-Kommentar kann einen gefährlichen Einfluss auf den Denkprozess Ihrer Nutzer haben, aber auch dafür sorgen, dass Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben und die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich ziehen.
Um dauerhaftes Vertrauen bei Kunden und sogar potenziellen Kunden aufzubauen, ist es daher wichtig, einen Qualitätsrahmen dafür zu schaffen, wie Ihre Marke auf negatives Feedback reagieren sollte - bevor es zu einem ausgewachsenen Streit kommt. Hier sind die sieben besten Tipps für jede Marke und jeden Social-Media-Vermarkter, wie man intelligent mit witzigen Kommentaren umgeht.
- Reagieren Sie niemals negativ: Marken können die aufgeheizte Atmosphäre abkühlen, indem sie hilfreich und positiv reagieren. Reagieren Sie niemals negativ oder gar defensiv auf einen Kommentar. Reagieren Sie einfühlsam, und Ihre Antwort sollte dem Kunden das Gefühl geben, dass ihm zugehört wird. Scheuen Sie sich nicht, sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, die Ihrem Kunden entstanden sind. Ihr negativer oder positiver Kommentar wird von anderen Personen gelesen und kann sicherlich eine große Wirkung haben.
- Verlieren Sie nicht Ihre Geduld: In jeder Branche ist es unmöglich, jeden Kunden zufrieden zu stellen, und das ist eine brutale Realität. Ganz gleich, wie sehr Sie und Ihr Team sich bemühen, die besten Inhalte zu präsentieren, es wird immer einige Leute geben, die sie verachten werden. Aber es wird auch glückliche Kunden geben 🙂 . Unabhängig davon, wie unwahr oder nachteilig die Bewertung ist, sollten Sie also niemals die Geduld verlieren und so höflich wie möglich antworten. Sich über eine Bewertung zu ärgern, treibt nur Ihren Blutdruck in die Höhe, aber eine hilfreiche Antwort zeigt Ihr Mitgefühl für Ihren Kunden.
- Berücksichtigen Sie die Intention der Nachricht: Es gibt Momente, in denen wir den Kommentar nicht als negativ oder positiv oder vielleicht neutral bewerten können. Eine Antwort, ohne die Absicht zu verstehen, kann die Situation aufheizen. Daher ist es am besten, zunächst die Absicht hinter dem Feedback zu verstehen und dann zu antworten. Finden Sie heraus, ob sich der Verfasser freut, sarkastisch ist, wütend, verwirrt, emotional oder frustriert. Wenn Sie dieses Rätsel gelöst haben, ergibt sich die perfekte Antwort von selbst.
- Vermeiden Sie allgemeine Antworten: Das Kopieren und Einfügen eines allgemeinen Textes ist nicht hilfreich. Eine Antwort wie "Wir verstehen Ihr Anliegen und werden uns um das Problem kümmern" kann Ihren Kunden nur noch mehr verärgern. Versuchen Sie also, eine genaue Antwort zu geben, die hilfreich ist und das Problem löst, falls möglich. Wenn das nicht möglich ist, sollten Sie sich persönlich mit dem Kunden in Verbindung setzen.
- Fügen Sie eine Prise Humor hinzu: Warum immer mit den langweiligen allgemeinen Texten antworten, wenn Sie eine Prise Humor in Ihr Gespräch einbringen können? Wenn Sie oder Ihr Mitarbeiter gut darin sind, humorvoll zu schreiben, nutzen Sie dies als Vorteil und entschärfen Sie damit eine angespannte Situation. Eine witzige Antwort kann nicht nur Ihren Kunden zum Lächeln bringen, sondern auch ein außergewöhnliches Markenimage aufbauen.
- Reaktionszeit ist wichtig: Die Reaktionszeit ist sehr wichtig, und jeder erwartet prompte Antworten. Wenn es um heikle Fragen geht, kann eine langsame Antwort dazu führen, dass ein Kunde verärgert ist und ignoriert wird. Versuchen Sie, innerhalb von 30 Minuten zu antworten und die Situation schnell zu klären.
- Machen Sie es offline: Selbst wenn wir mit perfekten Antworten reagieren, kann es sein, dass der Kunde trotzdem unzufrieden ist. Um die Situation zu diesem Zeitpunkt klug zu handhaben, ist es besser, einen weiteren Schritt zu tun, indem man persönlich mit ihm/ihr spricht. Fragen Sie nach den Kontaktdaten und rufen Sie die Person an, um eine bessere Lösung zu finden. Dieser Aufwand mag sich nicht lohnen, aber er zeigt zweifellos Ihr Einfühlungsvermögen gegenüber Ihren Kunden.
Um den Kreislauf in der Öffentlichkeit zu schließen, stellen Sie sicher, dass Sie öffentlich bestätigen, dass das Problem gelöst wurde. Nehmen Sie das Feedback zur Kenntnis, stehen Sie zu Ihren Antworten und lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie sich um ihn kümmern.
Haben Sie noch Fragen? Kommentieren Sie unten und erhalten Sie jedes Mal eine perfekte Antwort, denn wir wissen, wie es geht 😉
