De ongeëvenaarde snelheid waarmee sociale media groeien, wekt bij veel marketeers veel nieuwsgierigheid op. Social media content kan inderdaad een ongeëvenaarde manier zijn om direct in contact te komen met uw publiek, maar het opent ook een weg naar negatieve commentaren, bezwaren en kritiek. Eén klacht of negatief commentaar kan al snel het imago van uw merk in gevaar brengen en een negatief effect hebben op uw consumentenbestand en prospects.
Hoewel 95% van de social media posts het 1:1 communicatieproces voeden, is het van cruciaal belang om de reden achter elke positieve of negatieve opmerking te begrijpen, want hoe dan ook, deze dingen bouwen en vernietigen de reputatie van elk merk. Eén waardeloze tweet of een Instagram-commentaar kan een gevaarlijke impact hebben op het denkproces van uw gebruikers, en zal er ook voor zorgen dat u opvalt tussen uw concurrenten en de aandacht van klanten trekt.
Om een blijvend vertrouwen op te bouwen bij klanten en zelfs prospects, is het dus essentieel om een kwaliteitskader op te bouwen over hoe uw merk moet reageren op negatieve feedback - voordat het uitmondt in een complete ruzie. Hier zijn de top zeven tips voor elk merk en social media marketeer over hoe slim om te gaan met gevatte opmerkingen.
- Reageer nooit negatief: Merken kunnen de verhitte omgeving afkoelen door behulpzaam en met volledige positiviteit te reageren. Reageer nooit negatief of zelfs defensief op commentaar. Reageer empathisch, en uw antwoord moet uw klant het gevoel geven dat er naar hem geluisterd wordt. Wees niet bang om u te verontschuldigen voor het ongemak dat u uw klant heeft bezorgd. Uw negatieve of positieve commentaar zal door andere mensen worden gelezen en kan zeker een enorme impact hebben.
- Verlies uw geduld niet: Als je in een bedrijf zit, is het onmogelijk om elke klant tevreden te stellen; en dit is een harde realiteit. Het maakt niet uit hoe hard jij en je team proberen om de beste inhoud naar voren te brengen, er zullen heel wat mensen zijn die het zullen verachten. Maar er zullen ook tevreden klanten zijn 🙂 . Dus, ongeacht hoe onwaar of nadelig de recensie is, moet je nooit je geduld verliezen en zo beleefd mogelijk reageren. Engereren over een review zal je bloeddruk alleen maar doen stijgen, maar behulpzaam reageren kan je medeleven met je klant tonen.
- Overweeg de bedoeling van de boodschap: Er zijn momenten waarop we de opmerking niet kunnen beoordelen als negatief of positief of misschien neutraal. Reageren zonder de bedoeling te begrijpen kan de situatie verhitten. De beste aanpak is dus om eerst de bedoeling achter de feedback te begrijpen en dan te reageren. Zoek uit of de schrijver blij, sarcastisch, woedend, verward, emotioneel of gefrustreerd is. Zodra je deze puzzel doorhebt, zal het perfecte antwoord vanzelf komen.
- Vermijd generieke antwoorden: Het kopiëren en plakken van een generieke tekst zal nooit helpen. Een antwoord als "We begrijpen uw bezorgdheid en we zullen het probleem onderzoeken" kan uw klant alleen maar nog meer irriteren. Probeer dus een accuraat antwoord te geven dat behulpzaam is en het probleem oplost, indien mogelijk. Zo niet, neem dan persoonlijk contact op met de klant.
- Voeg een snufje humor toe: Waarom steeds antwoorden met de saaie generieke teksten als je ook een snufje humor in je gesprek kunt brengen? Als u goed bent in humoristisch schrijven, of uw collega is dat, gebruik het dan als een voordeel en verdeel er een gespannen situatie mee. Een geestig antwoord kan uw klant niet alleen doen glimlachen, maar kan ook een uitzonderlijk merkimago opbouwen.
- Reactietijd is belangrijk: Reactietijd is belangrijk, en iedereen verwacht snelle antwoorden. Wanneer het om gevoelige kwesties gaat, kan een traag antwoord een klant woedend maken en hem negeren. Probeer binnen 30 minuten te reageren en handel de situatie snel af.
- Neem het offline: Zelfs wanneer we reageren met perfecte antwoorden, kan de klant zich nog steeds ontevreden voelen. Om op dat moment slim met de situatie om te gaan, is het beter om nog een stap te zetten door persoonlijk met hem/haar te praten. Vraag naar de contactgegevens en bel de persoon op voor een betere oplossing. Deze inspanning is misschien niet de moeite waard, maar zal ongetwijfeld uw empathie ten opzichte van uw klanten tonen.
Om de lus in het publieke oog te sluiten, zorg ervoor dat u publiekelijk opvolgt dat het probleem is opgelost. Neem kennis van de feedback, geef uw antwoorden, en laat de klant weten dat u om hem geeft.
Heb je meer vragen? Reageer hieronder en krijg elke keer een perfect antwoord, want wij weten hoe het moet 😉
