De ongeëvenaarde snelheid waarmee sociale media groeien, wekt bij veel marketeers veel nieuwsgierigheid. Social media-inhoud kan inderdaad een ongeëvenaarde manier zijn om rechtstreeks contact te maken met uw publiek, maar het opent ook de weg voor negatieve opmerkingen, bezwaren en kritiek. Eén klacht of negatieve opmerking kan snel aan kracht winnen en het imago van uw merk in gevaar brengen, en kan een negatief effect hebben op uw consumentenbestand en vooruitzichten.
Hoewel 95% van de posts op sociale media het 1:1-communicatieproces voeden, is het van cruciaal belang om de reden achter elke positieve of negatieve opmerking te begrijpen, want hoe dan ook bouwen deze dingen de reputatie van elk merk op of vernietigen ze deze. Eén waardeloze tweet of een opmerking op Instagram kan een gevaarlijke impact hebben op het denkproces van uw gebruikers, en zal er ook voor zorgen dat u opvalt tussen uw concurrenten en de aandacht van klanten trekt.
Om een blijvend vertrouwen tussen klanten en zelfs prospects op te bouwen, is het dus essentieel om een kwaliteitskader op te bouwen over hoe uw merk moet reageren op negatieve feedback – voordat het uitmondt in een regelrechte discussie. Hier zijn de zeven beste tips voor elke merk- en sociale-mediamarketeer over hoe je slim om kunt gaan met grappige opmerkingen.
- Reageer nooit negatief: Merken kunnen de verhitte omgeving afkoelen door behulpzaam en met volledige positiviteit te reageren. Reageer nooit negatief of zelfs defensief op commentaar. Reageer empathisch en uw antwoord moet ervoor zorgen dat uw klant zich gehoord voelt. Wees niet bang om u te verontschuldigen voor het ongemak dat uw klant heeft ondervonden. Jouw negatieve of positieve opmerking wordt door andere mensen gelezen en kan zeker een enorme impact hebben.
- Verlies uw geduld niet: Als u in welk bedrijf dan ook werkzaam bent, is het onmogelijk om al uw klanten tevreden te stellen en tevreden te stellen; en dit is een brutale realiteit. Hoe hard jij en je team ook proberen om de beste inhoud naar voren te brengen, er zullen nogal wat mensen zijn die dit zullen verachten. Maar er zullen ook tevreden klanten zijn 🙂. Ongeacht hoe onwaar of schadelijk de recensie ook is, u mag dus nooit uw geduld verliezen en zo beleefd mogelijk reageren. Als u boos wordt over een recensie, wordt uw bloeddruk alleen maar hoger, maar door behulpzaam te reageren kunt u uw medeleven met uw klant tonen.
- Denk na over de bedoeling van de boodschap: Er zijn momenten waarop we de opmerking niet als negatief, positief of misschien neutraal kunnen beoordelen. Reageren zonder de intentie te begrijpen kan de situatie verhitten. De beste aanpak is dus om eerst de bedoeling achter de feedback te begrijpen en er vervolgens op te reageren. Ontdek of de schrijver blij, sarcastisch, woedend, verward, emotioneel of gefrustreerd is. Zodra je deze puzzel hebt opgelost, zal het perfecte antwoord automatisch volgen.
- Vermijd algemene antwoorden: het kopiëren en plakken van een algemene tekst zal nooit helpen. Reageren als "We begrijpen uw bezorgdheid en we zullen het probleem onderzoeken." kan uw klant alleen maar meer irriteren. Probeer dus, indien mogelijk, een accuraat antwoord te geven dat nuttig is en het probleem oplost. Zo niet, maak dan persoonlijk contact met de klant.
- Voeg een snufje humor toe: waarom zou u altijd antwoorden met saaie algemene teksten als u een snufje humor aan uw gesprek kunt toevoegen? Als u goed bent in humoristisch schrijven, of uw collega is dat, gebruik dit dan als een voordeel en zorg ervoor dat u een gespannen situatie kunt oplossen. Een geestig antwoord kan niet alleen uw klant doen glimlachen, maar kan ook een uitzonderlijk merkimago opbouwen.
- Reactietijd is belangrijk: De responstijd is van groot belang en iedereen verwacht snelle antwoorden. Als het om gevoelige kwesties gaat, kan een traag antwoord een klant woedend en genegeerd achterlaten. Probeer binnen 30 minuten te reageren en handel de situatie snel af.
- Take It Offline: Zelfs als we met perfecte antwoorden reageren, kan de klant zich nog steeds ontevreden voelen. Om op dat moment slim met de situatie om te gaan, kun je beter nog een stap zetten door persoonlijk met hem/haar te praten. Vraag naar de contactgegevens en bel de persoon voor een betere oplossing. Deze inspanning is misschien niet de moeite waard, maar zal ongetwijfeld uw empathie voor uw klanten tonen.
Om de kringloop voor het publiek te sluiten, moet u ervoor zorgen dat u publiekelijk laat weten dat het probleem is opgelost. Let op de feedback, wees eigenaar van uw reacties en laat de klant weten dat u om hem of haar geeft.
Heeft u meer vragen? Reageer hieronder en krijg elke keer een perfect antwoord, want wij weten hoe het moet 😉
