La velocità ineguagliabile alla quale i social media stanno crescendo razza molta curiosità tra molti esperti di marketing. I contenuti sui social media possono davvero essere un modo senza rivali di connettersi direttamente con il tuo pubblico, ma si apre anche un modo per commenti negativi, obiezioni e critiche. Una lamentela o un commento negativo può ottenere rapidamente slancio per mettere a rischio l'immagine del tuo marchio e può avere un effetto negativo sulla base dei consumatori e sulla tua prospettiva.
Mentre il 95% dei post sui social media alimenta il processo di comunicazione 1: 1, è fondamentale comprendere il motivo dietro qualsiasi commento positivo o negativo perché qualsiasi modo, queste cose costruiscono e distruggono la reputazione di qualsiasi marchio. Un tweet scadente o un commento di Instagram può avere un impatto pericoloso sul processo di pensiero dei tuoi utenti e ti farà anche risaltare tra i tuoi concorrenti e acquisire l'attenzione dei clienti.
Pertanto, per costruire una fiducia perpetua tra i clienti e persino i potenziali clienti, è essenziale costruire un quadro di qualità su come il tuo marchio dovrebbe rispondere al feedback negativo, prima che le palle nevino in un argomento in piena regola. Ecco i primi sette consigli per ogni marchio di marchio e social media su come gestire in modo intelligente commenti spiritosi.
- Non rispondere mai negativamente: i marchi possono raffreddare l'ambiente riscaldato rispondendo in modo utile e con piena positività. Non rispondere mai al commento negativamente o addirittura difensivo. Rispondi in modo empatico e la tua risposta dovrebbe far sentire il tuo cliente ascoltato. Non aver paura di scusarti per l'inconveniente causato al tuo cliente. Il tuo commento negativo o positivo sarà letto da altre persone e può sicuramente avere un impatto enorme.
- Non perdere la pazienza: pur essendo in qualsiasi azienda, è impossibile soddisfare e soddisfare ogni tuo cliente; E questa è una realtà brutale. Non importa quanto tu e il tuo team cerchi di presentare i migliori contenuti, ci sarebbero parecchi persone che lo disprezzeranno. Ma ci saranno anche clienti felici 🙂. Pertanto, indipendentemente da quanto sia falsa o dannosa la recensione, non dovresti mai perdere la pazienza e rispondere il più educatamente possibile. L'uscita da una recensione aumenterà solo la pressione sanguigna, ma rispondere utile può mostrare la tua compassione nei confronti del cliente.
- Considera l'intento del messaggio: ci sono momenti in cui non possiamo giudicare il commento come negativo o positivo o forse neutro. Rispondere senza capire l'intento può riscaldare la situazione. Quindi, l'approccio migliore è prima comprendere l'intenzione alla base del feedback e poi rispondere. Scopri se lo scrittore è felice, sarcastico, infuriato, confuso, emotivo o frustrato. Una volta che assumi questo puzzle, la risposta perfetta scorrerà automaticamente.
- Evita risposte generiche: la copia e incolla un testo generico non aiuterà mai. Rispondendo come "Comprendiamo la tua preoccupazione e esamineremo il problema". Può solo irritare il tuo cliente ancora di più. Quindi, prova a dare la risposta accurata che è utile e risolve il problema, se possibile. In caso contrario, connettiti con il cliente personalmente.
- Aggiungi un pizzico di umorismo: perché rispondere con i testi generici noiosi sempre in cui puoi aggiungere un pizzico di umorismo nella tua conversazione? Se sei bravo a scrivere umoristici o il tuo collega è, usalo come vantaggio e diffondi una situazione tesa con esso. Una risposta spiritosa non può solo far sorridere il tuo cliente, ma può anche costruire un'eccezionale immagine del marchio.
- Il tempo di risposta è importante: i tempi di risposta contano molto e tutti si aspettano risposte rapide. Quando si tratta di problemi sensibili, una risposta lenta può lasciare un cliente infuriato e ignorato. Prova a rispondere entro 30 minuti e gestisci rapidamente la situazione.
- Prendilo offline: anche quando rispondiamo con risposte perfette, il cliente potrebbe ancora sentirsi insoddisfatto. Per gestire la situazione in modo intelligente in quel momento, è meglio fare un altro passo parlando con lui/lei personalmente. Chiedi i dettagli di contatto e chiama la persona per una soluzione migliore. Questo sforzo potrebbe non essere utile ma mostrerà senza dubbio la tua empatia nei confronti dei tuoi clienti.
Per chiudere il ciclo agli occhi del pubblico, assicurati di seguire pubblicamente che il problema è stato risolto. Prendi nota del feedback, possiedi le tue risposte e fai sapere al cliente che ti prendi cura di loro.
Hai altre domande? Commenta in basso e ottieni una risposta perfetta ogni volta perché sappiamo come farlo 😉
