Marcus Gullberg, fondateur et PDG de Feedbucket, parle de la transformation du système de feedback des agences web | WP Legends

Dans cet épisode de WP Legends, nous nous entretenons avec Marcus Gullberg, fondateur et PDG de Feedbucket, l'un des outils les plus utiles pour les agences, les développeurs et les équipes produit.

Feedbucket s'est rapidement imposé comme la solution incontournable pour recueillir des retours exploitables sur les sites web, sans les interminables captures d'écran, e-mails et la confusion qui accompagnent généralement les avis clients. En transformant les retours visuels en tâches structurées et prêtes à être exploitées par les développeurs, Marcus et son équipe révolutionnent la manière dont les agences, les freelances et les équipes SaaS gèrent les révisions et la collaboration avec leurs clients.

Dans cette conversation, Gautam et Marcus abordent le douloureux cycle de retour d'information des clients, expliquent pourquoi la simplicité l'emporte sur les fonctionnalités, comment construire un SaaS durable et autofinancé, et où l'IA trouve réellement sa place dans un outil de retour d'information plutôt que là où elle fait bonne figure sur une page d'accueil.

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De l'agence web au fondateur de SaaS

Marcus développe des applications web depuis l'âge de douze ans environ. En 2018, il a fondé sa propre agence de développement web, proposant des solutions logicielles à des clients comme Nike et Sonos. En 2022, frustré par la complexité des outils existants pour recueillir les commentaires clients, il a créé Feedbucket, d'abord pour son agence, puis comme produit à part entière. Environ trois ans et demi plus tard, il se consacre désormais à Feedbucket à temps plein.

Son agence est toujours en activité et est désormais cliente de Feedbucket, ce qui permet à Marcus d'avoir une vision concrète et permanente des performances de l'outil dans son environnement d'utilisation réel. L'équipe est principalement basée en Suède, un développeur travaillant auparavant depuis le Népal.

Qu'est-ce qui rend Feedbucket différent pour les clients ?

Avant de créer le sien, Marcus, en évaluant les outils de feedback existants, privilégiait avant tout une simplicité radicale pour le client. « Tout le monde le prétend », reconnaît-il, « mais les agences ont toutes des clients dont le niveau de maîtrise technique est très variable, et la moindre difficulté les ramène systématiquement à l'email. ».

Feedbucket est conçu pour ne rien exiger du client : ni compte à créer, ni extension à installer, ni URL supplémentaire à mémoriser. Pendant la phase de test ou de développement, Feedbucket est généralement installé sur le site de préproduction. Il s'installe via une balise script, et un plugin WordPress simplifie encore davantage la configuration et permet de contrôler précisément qui peut voir le widget : par exemple, uniquement les utilisateurs connectés ou ceux ayant un rôle spécifique. Il suffit d'envoyer au client le lien de préproduction ; toute personne y accédant peut alors immédiatement soumettre des commentaires.

Le plugin WordPress est apparu plus tard, lorsque Marcus a constaté le nombre croissant de clients utilisant WordPress. Les plugins Shopify et Webflow sont en préparation. Techniquement, Feedbucket est compatible avec tous les sites où vous pouvez installer Google Analytics ou utiliser Google Tag Manager. Ce type de processus facilite grandement le processus de validation par les clients des de développement WordPress .

Des rapports de bogues aux nouvelles opportunités commerciales

Un cas d'utilisation a même surpris Marcus. Les agences ont commencé à utiliser Feedbucket non seulement pour accélérer les révisions, mais aussi pour décrocher de nouveaux contrats. Un client clique sur un bouton et indique qu'il serait intéressant d'ajouter une fonction d'exportation CSV ; sa demande est alors ajoutée à la liste des tâches en attente, et l'agence peut répondre avec un devis. Ce qui était au départ un canal de signalement de bugs et de retours clients se transforme ainsi en un outil de vente performant. Feedbucket peut également rester accessible même après la fin de la phase de révision. Les agences peuvent restreindre l'accès au widget aux utilisateurs connectés ou à certains clients et le maintenir actif pour les demandes de nouvelles fonctionnalités, ce qui en fait une source régulière de chiffre d'affaires supplémentaire.

L'outil a été testé avec succès à grande échelle. Certains clients intègrent jusqu'à 300 éléments dans un seul projet, et Feedbucket gère en permanence des centaines de milliers de commentaires pour des centaines de clients.

Comment vaincre le problème du « Appelle-moi plutôt »

Gautam a soulevé un problème que toutes les agences connaissent. D'après son expérience, une grande partie des clients, souvent entre 30 et 50 %, préfèrent passer un appel ou envoyer un courriel plutôt que d'utiliser un outil structuré. La réponse de Marcus tient au même problème de friction. Dès qu'un client oublie un mot de passe ou qu'une extension tombe en panne, il préfère demander à être rappelé.

Feedbucket propose une fonctionnalité d'enregistrement vidéo directement dans le navigateur, un outil similaire à Loom, intégré au site et ne nécessitant aucune installation de la part du client. Ce dernier peut ainsi démarrer un enregistrement, naviguer sur différentes pages, soumettre un formulaire et décrire le problème rencontré, le tout sans extension. Feedbucket capture également les journaux de la console, permettant aux développeurs d'identifier directement les erreurs. Comme le souligne Marcus, c'est comme mettre Loom à disposition des clients directement sur le site web. Cette fonctionnalité s'ajoute à l'autre mode principal, l'annotation, qui permet au client de dessiner et de surligner directement sur la page pour signaler un problème.

Point essentiel, Feedbucket fonctionne sur de véritables appareils mobiles, et non sur une interface mobile émulée. Installé comme un script sur le site web, il permet au client d'ouvrir la version de test sur son téléphone ou sa tablette et de laisser des commentaires directement. L'intégralité du système d'échange de commentaires est également fonctionnelle, y compris la possibilité de répondre depuis une notification par e-mail. Marcus et Gautam s'accordent à dire que cela est crucial sur les marchés où les clients sont constamment connectés et utilisent fréquemment des applications comme WhatsApp. Si Feedbucket ne remplace pas complètement l'utilisation de WhatsApp, une véritable compatibilité mobile réduit considérablement les lacunes.

Des intégrations poussées au lieu d'un autre tableau de bord

Le deuxième pilier de Feedbucket est le refus de devenir un tableau de bord supplémentaire que votre équipe doit consulter. Marcus a dirigé une agence ; il sait donc à quel point le changement d'interface est coûteux. Son objectif est que l'équipe puisse traiter les retours comme n'importe quelle autre tâche. Clôturez un élément dans Asana, ClickUp, Monday ou Jira, et il est automatiquement clôturé dans Feedbucket.

Le raisonnement est rigoureux. Marcus ne croit pas pouvoir créer un outil de gestion de projet plus performant que ceux déjà disponibles sur le marché. Aussi, au lieu de les concurrencer, Feedbucket s'y intègre le plus profondément possible. Cela permet aux développeurs de rester dans leurs systèmes habituels et évite que des données ne se perdent entre deux plateformes. Cette même approche, privilégier l'intégration à la réinvention, est courante chez les agences aux ressources limitées, et elle illustre parfaitement comment en marque blanche fonctionnent au mieux lorsqu'elles s'intègrent aux flux de travail existants.

Commentaires des membres, IA et perspectives d'avenir

Une mise à jour majeure de 2025 était ce que Feedbucket appelle le système de retours des membres, une fonctionnalité très attendue. Lors d'une phase de test interne, une équipe souhaite échanger des notes confidentielles avec ses membres, sans que les clients ne les voient. Désormais, les utilisateurs disposant d'un compte Feedbucket peuvent soumettre des retours et des commentaires visibles uniquement par les autres membres. Un responsable peut mentionner un membre de l'équipe dans un commentaire réservé aux membres pour lui attribuer une tâche interne, tandis que le client ne voit que ce qui lui est destiné. Auparavant, les équipes devaient soit créer un projet distinct, soit supprimer leurs notes internes ; cette nouveauté centralise tout dans un seul projet. Prochainement, Marcus développera un suivi d'activité plus complet, indiquant qui a résolu un élément, qui a ajouté des étiquettes, etc.

Concernant l'IA, Marcus fait preuve d'une lucidité rafraîchissante. Feedbucket ne dispose pas encore de fonctionnalités d'IA et, en tant qu'entreprise autofinancée qui résout un problème concret, elle n'a aucun intérêt à intégrer une IA à sa page d'accueil uniquement pour lever des fonds. Ce qui l'intéresse, c'est une véritable expérience : analyser près d'un million de commentaires anonymisés afin d'estimer la part de ces commentaires qu'une IA pourrait réellement traiter de manière autonome. Un lien brisé ? Une IA pourrait le détecter. Une demande de mise à jour des horaires d'ouverture ? Non, car cette information est uniquement disponible chez le client. La question qui reste en suspens est de savoir si la part clairement automatisable se situe entre 15 % et 85 %, et Marcus pense que l'ensemble de données est enfin suffisamment important pour commencer à y répondre.

Tour de tir rapide amusant

Pour conclure, Marcus a enchaîné avec une série de tirs rapides.

Concernant l'indicateur qui le passionne le plus, il a délaissé le chiffre d'affaires pour le terme « déclic ». Pour Feedbucket, ce déclic se produit lorsqu'un utilisateur installe l'application sur son site et soumet son premier commentaire. Il le considère comme un indicateur SaaS quasi parfait, car il est possible de l'influencer sans demander de carte bancaire, et lorsque le taux d'activation augmente, le chiffre d'affaires suit généralement. Créez un produit vraiment excellent, accompagnez les utilisateurs vers ce premier succès, et le reste suivra naturellement.

S'il n'était pas dans le secteur du SaaS, la réponse était simple : il continuerait à développer des applications web. Ce qui le passionne, c'est de bloquer du temps dans son agenda, d'enfiler son casque et de coder une fonctionnalité à partir de zéro pour en faire quelque chose d'utile.

Concernant la solution en marque blanche, incluse dans l'offre à 90 dollars ainsi que dans une formule à 39 dollars, il a expliqué que, puisque Feedbucket est hébergé exclusivement sur votre site, les agences peuvent supprimer le logo Feedbucket, appliquer leurs propres couleurs et personnaliser les messages pour une intégration parfaite. Pour le client, il n'est jamais perçu comme un outil externe.

Quant à l'infrastructure interne qui fait fonctionner l'entreprise, Marcus la maintient allégée : Slack et Notion sont les deux piliers, avec Loom en complément.