Den oöverträffade hastigheten med vilken sociala medier växer väcker stor nyfikenhet bland många marknadsförare. Innehåll på sociala medier kan verkligen vara ett oöverträffat sätt att få direkt kontakt med din publik, men det öppnar också upp för negativa kommentarer, invändningar och kritik. Ett klagomål eller en negativ kommentar kan snabbt få momentum och riskera ditt varumärkes image och kan ha en negativ effekt på din kundbas och dina potentiella kunder.
Medan 95 % av inlägg på sociala medier driver 1:1-kommunikationsprocessen är det avgörande att förstå orsaken bakom alla positiva eller negativa kommentarer, eftersom dessa saker oavsett hur de bygger upp och förstör ett varumärkes rykte. En dålig tweet eller en Instagram-kommentar kan ha en farlig inverkan på dina användares tankeprocess och kommer också att få dig att sticka ut bland dina konkurrenter och fånga kundernas uppmärksamhet.
För att bygga upp ett bestående förtroende bland kunder och även potentiella kunder är det därför viktigt att skapa ett bra ramverk för hur ditt varumärke bör reagera på negativ feedback – innan det utvecklas till ett fullfjädrat argument. Här är de sju bästa tipsen för alla varumärkes- och sociala mediemarknadsförare om hur man smart hanterar kvicka kommentarer.
- Svara aldrig negativt: Varumärken kan kyla ner den upphettade miljön genom att svara hjälpsamt och med full positivitet. Svara aldrig negativt eller ens defensivt på kommentarer. Svara empatiskt, och ditt svar ska få din kund att känna sig lyssnad på. Var inte rädd för att be om ursäkt för de besvär som orsakats din kund. Din negativa eller positiva kommentar kommer att läsas av andra människor och kan säkerligen göra en enorm skillnad.
- Tappa inte tålamodet: Det är omöjligt att göra alla kunder nöjda, oavsett vilken bransch du driver, och det är en brutal verklighet. Oavsett hur hårt du och ditt team försöker att presentera det bästa innehållet, kommer det att finnas en hel del människor som kommer att förakta det. Men det kommer också att finnas nöjda kunder 🙂. Så oavsett hur osann eller skadlig recensionen är, bör du aldrig tappa tålamodet och svara så artigt som möjligt. Att bli rasande över en recension kommer bara att höja ditt blodtryck, men att svara hjälpsamt kan visa din medkänsla gentemot din kund.
- Tänk på meddelandets avsikt: Det finns tillfällen då vi inte kan bedöma kommentaren som negativ, positiv eller kanske neutral. Att svara utan att förstå avsikten kan hetta upp situationen. Så det bästa tillvägagångssättet är att först förstå avsikten bakom feedbacken och sedan svara. Ta reda på om skribenten är glad, sarkastisk, rasande, förvirrad, känslosam eller frustrerad. När du väl klarat detta pussel kommer det perfekta svaret att flöda automatiskt.
- Undvik generiska svar: Att kopiera och klistra in en generisk text kommer aldrig att hjälpa. Att svara som "Vi förstår din oro och vi kommer att undersöka problemet" kan bara irritera din kund ännu mer. Så försök att ge ett korrekt svar som är hjälpsamt och löser problemet, om möjligt. Om inte, kontakta kunden personligen.
- Lägg till en nypa humor: Varför svara med tråkiga generiska sms hela tiden när du kan lägga till en nypa humor i din konversation? Om du är bra på att skriva humoristiskt, eller din kollega är det, använd det som en fördel och dämpa en spänd situation med det. Ett kvickt svar kan inte bara få din kund att le utan kan också bygga en exceptionell varumärkesimage.
- Svarstid är viktig: Svarstiden är mycket viktig, och alla förväntar sig snabba svar. När det gäller känsliga frågor kan ett långsamt svar göra en kund rasande och ignorerad. Försök att svara inom 30 minuter och hantera situationen snabbt.
- Ta det offline: Även när vi svarar perfekt kan kunden fortfarande känna sig missnöjd. För att hantera situationen smart är det bättre att ta ett steg till genom att prata med honom/henne personligen. Be om kontaktuppgifterna och ring personen för en bättre lösning. Denna ansträngning kanske inte är värd pengarna men kommer utan tvekan att visa din empati gentemot dina kunder.
För att sluta cirkeln i allmänhetens ögon, se till att följa upp offentligt att problemet löstes. Ta hänsyn till feedbacken, ta ansvar för dina svar och låt kunden veta att du bryr dig om dem.
Har du fler frågor? Kommentera nedan och få ett perfekt svar varje gång, för vi vet hur man gör 😉
