A velocidade incomparável com que as redes sociais crescem gera muita curiosidade entre os profissionais de marketing. O conteúdo para redes sociais pode, de fato, ser uma forma inigualável de se conectar diretamente com o público, mas também abre caminho para comentários negativos, objeções e críticas. Uma única reclamação ou comentário negativo pode rapidamente ganhar força, colocando em risco a imagem da sua marca e afetando negativamente sua base de clientes e potenciais clientes.
Embora 95% das postagens em mídias sociais alimentem o processo de comunicação individual, é crucial entender o motivo por trás de qualquer comentário, seja ele positivo ou negativo, pois, de qualquer forma, essas ações constroem ou destroem a reputação de qualquer marca. Um tweet ruim ou um comentário no Instagram pode ter um impacto perigoso no processo de pensamento dos seus usuários, além de fazer com que você se destaque da concorrência e conquiste a atenção dos clientes.
Portanto, para construir confiança duradoura entre clientes e até mesmo potenciais clientes, é essencial criar uma estrutura de qualidade sobre como sua marca deve responder a feedbacks negativos — antes que a situação se transforme em uma discussão acalorada. Aqui estão as sete principais dicas para todas as marcas e profissionais de marketing de mídias sociais sobre como lidar de forma inteligente com comentários sarcásticos.
- Nunca responda negativamente: as marcas podem amenizar o clima tenso respondendo de forma prestativa e positiva. Nunca responda a comentários de forma negativa ou defensiva. Responda com empatia, fazendo com que o cliente se sinta ouvido. Não hesite em pedir desculpas pelo inconveniente causado. Seu comentário, seja ele positivo ou negativo, será lido por outras pessoas e certamente poderá causar um grande impacto.
- Não perca a paciência: Em qualquer negócio, é impossível agradar e satisfazer todos os clientes; essa é uma dura realidade. Por mais que você e sua equipe se esforcem para oferecer o melhor conteúdo, sempre haverá quem não goste. Mas também haverá clientes satisfeitos 🙂. Portanto, independentemente de quão falsa ou prejudicial seja a avaliação, nunca perca a paciência e responda da forma mais educada possível. Ficar irritado com uma avaliação só vai aumentar sua pressão arterial, enquanto responder de forma prestativa demonstra sua compaixão pelo cliente.
- Considere a intenção da mensagem: Há momentos em que não conseguimos julgar o comentário como negativo, positivo ou neutro. Responder sem entender a intenção pode acirrar a situação. Portanto, a melhor abordagem é primeiro compreender a intenção por trás do feedback e só então responder. Descubra se quem escreveu está feliz, sarcástico, irritado, confuso, emocionado ou frustrado. Uma vez que você domine esse enigma, a resposta perfeita surgirá naturalmente.
- Evite respostas genéricas: copiar e colar um texto genérico nunca ajudará. Responder algo como "Entendemos sua preocupação e analisaremos o problema" só irritará ainda mais o cliente. Portanto, tente dar uma resposta precisa, útil e que resolva o problema, se possível. Caso contrário, entre em contato com o cliente pessoalmente.
- Adicione uma pitada de humor: Por que responder sempre com mensagens genéricas e sem graça quando você pode adicionar uma pitada de humor à sua conversa? Se você ou seu colega têm talento para escrever com humor, use isso a seu favor e descontraia situações tensas. Uma resposta espirituosa não só faz o cliente sorrir, como também pode construir uma imagem de marca excepcional.
- Tempo de resposta é fundamental: O tempo de resposta é crucial e todos esperam respostas rápidas. Quando se trata de assuntos delicados, uma resposta lenta pode deixar o cliente irritado e com a sensação de ter sido ignorado. Tente responder em até 30 minutos e resolva a situação rapidamente.
- Leve a conversa para o privado: Mesmo quando respondemos com soluções perfeitas, o cliente ainda pode se sentir insatisfeito. Para lidar com a situação de forma inteligente, é melhor dar um passo adiante e conversar com ele pessoalmente. Peça os dados de contato e ligue para a pessoa em questão para encontrar uma solução melhor. Esse esforço pode não ser recompensador à primeira vista, mas certamente demonstrará sua empatia com o cliente.
Para garantir uma boa imagem perante o público, certifique-se de confirmar publicamente que o problema foi resolvido. Leve em consideração o feedback, assuma a responsabilidade pelas suas respostas e mostre ao cliente que você se importa com ele.
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