훌륭한 SaaS 지식 기반 플랫폼은 고객 경험의 성패를 좌우할 수 있습니다. 오늘날 많은 사용자는 지원팀에 크게 의존하기보다는 빠르고 간편한 셀프 서비스 지원을 선호하며, 바로 이 점에서 견고한 지식 기반 플랫폼이 중요한 역할을 합니다. 지식 기반 플랫폼은 지원 비용을 절감하고 고객 만족도를 높이며, 지원 담당자가 복잡한 문제에 더욱 집중할 수 있도록 도와줍니다.
팀 내부 지식 기반을 구축하든 외부 사용자를 위한 지식 기반을 구축하든, 적합한 지식 기반 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 최고의 소프트웨어는 유용한 지식 기반 문서, 원활한 탐색, 고급 검색과 같은 강력한 기능을 제공하며, 전반적인 지식 관리 전략을 지원합니다.
이번 블로그에서는 SaaS 지식 기반의 대표적인 사례 10가지를 살펴보고, 각각의 사례를 통해 여러분이 직접 지식 기반을 구축하거나 개선할 때 적용할 수 있는 교훈을 얻어보겠습니다. 자, 시작해 볼까요!
SaaS 지식베이스란 무엇인가요?
SaaS 지식 기반은 사용자가 고객 지원팀에 문의하지 않고도 해답을 찾을 수 있도록 중앙 집중식으로 정리된 유용한 콘텐츠 라이브러리입니다. 일반적으로 관련 문서, 소프트웨어 설명서, 표준 운영 절차 및 프로젝트 문서가 포함되어 고객과 팀 구성원이 문제를 신속하고 독립적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.
SaaS 기업 에게 자체 지식 기반을 구축하는 것은 매우 중요합니다. 고객 지원을 간소화하고, 지원 티켓 수를 줄이며, 셀프 서비스 리소스를 통해 사용자가 직접 도움을 받을 수 있도록 함으로써 전반적인 사용자 경험을 개선합니다. 반복적인 질문으로 지원 담당자를 과부하 상태로 만드는 대신, 잘 구성된 온라인 지식 기반은 즉각적인 답변을 제공하고 귀중한 개발 리소스를 절약할 수 있도록 도와줍니다.
필요에 따라 다양한 유형의 지식 기반 솔루션이 있습니다. 내부 팀의 경우, 내부 지식 기반 소프트웨어는 부서 간 조직 지식을 저장하고 공유하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 지식 공유가 촉진되고, 팀의 협업이 강화되며, 학습 곡선을 완화하여 온보딩 과정을 더욱 원활하게 진행할 수 있습니다. 고객 대면 측면에서는 외부 지식 기반 소프트웨어가 고객 서비스 지식 기반 역할을 하여 서비스 관련 지식을 향상시키고 사용자가 플랫폼을 더욱 효율적으로 이용할 수 있도록 지원합니다.
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SaaS 기업에 지식 기반이 필요한 이유는 무엇일까요?
빠르게 변화하는 SaaS 업계에서 고객의 기대치는 높습니다. 사용자들은 지원 티켓을 통해 몇 시간씩 기다리는 것이 아니라, 즉시 답변을 원합니다. 이러한 이유로 많은 SaaS 기업들이 기본적인 지원 리소스로 셀프 서비스 지식 기반을 활용하고 있습니다.
SaaS 기반 지식 관리 소프트웨어는 기업이 반복적인 문의를 줄이고 사용자 경험을 개선하며 지원 인력을 늘리지 않고도 지원 규모를 확장할 수 있도록 지원합니다. 사용자는 모든 문제에 대해 고객 지원팀에 문의하는 대신, 회사 지식 기반에서 관련 문서를 검색하고 즉시 해결책을 찾아 제품 사용에 복귀할 수 있습니다. 이러한 지원 티켓 수 감소는 시간 절약은 물론 운영 비용 절감에도 도움이 됩니다.
지원 티켓 수를 줄이고 생산성을 높이세요
즉각적인 셀프 서비스 지원을 제공하는 우수한 지식 기반 도구는 팀의 업무 부담을 줄여줍니다. 명확하고 검색 가능한 지식 기반 콘텐츠를 통해 사용자는 더 이상 답변을 기다릴 필요가 없습니다. 이를 통해 지원 담당자는 더욱 복잡하고 중요한 문의에 집중하여 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
많은 소프트웨어 회사들은 직원들이 교육 자료에 접근하고, 지식을 저장하고, 부서 간 문제 해결 속도를 높일 수 있도록 내부용으로 자체 지식 기반을 구축하기도 합니다.
온보딩 속도를 높이고 학습 곡선을 줄이세요
새로운 사용자나 팀 구성원은 SaaS 제품을 처음 사용할 때 학습 곡선에 직면하는 경우가 많습니다. 가이드, 튜토리얼, 단계별 안내가 잘 갖춰진 셀프 서비스 지식 기반은 온보딩 과정을 더 빠르고 원활하게 만들어 줍니다. 이는 제품 채택률을 높일 뿐만 아니라 사용자가 제품의 가치를 빠르게 찾을 수 있도록 도와줌으로써 고객 유지율 향상에도 기여합니다.
고객 지원 규모를 효율적으로 확장하세요
사용자 기반이 성장함에 따라 지원 수요도 증가합니다. 하지만 직원을 더 고용하는 것이 항상 지속 가능한 해결책은 아닙니다. 적절한 지식 관리 소프트웨어를 사용하면 24시간 내내 일관된 답변을 제공하여 지원 운영을 확장할 수 있습니다. SaaS 기업들은 이러한 접근 방식을 통해 항상 실시간 상담원을 배치하지 않고도 다양한 시간대에 있는 전 세계 고객을 지원합니다.
최고의 지식 기반 솔루션은 분류, 태그 지정, 분석 및 고급 검색 기능과 같은 핵심 기능을 제공하여 사용자가 도움말 센터를 쉽게 탐색하고 필요한 정보를 정확하게 찾을 수 있도록 합니다.
SEO를 개선하고 자연 유입 트래픽을 늘리세요
사용자 지원 외에도 기업의 지식 기반은 SEO 개선 . 유용하고 검색 친화적인 지식 기반 문서를 게시하면 브랜드가 검색 엔진에서 순위를 높이고 자연 유입 트래픽을 유도하며 해당 분야의 전문가로 자리매김하는 데 도움이 됩니다.
자주 묻는 질문에 대한 답변을 잘 구성한 지식 기반 콘텐츠는 검색 결과 요약에 자주 노출되어 가시성을 높이고 더 많은 사용자를 유치할 수 있습니다. 이는 참여도와 신뢰도를 높이고 궁극적으로 전환율을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
더욱 현명한 소프트웨어 선택을 하세요
지식 기반 구축을 이제 막 시작하는 단계라면 선택할 수 있는 SaaS 기반 소프트웨어가 매우 다양합니다. 지식 기반 소프트웨어 리뷰를 읽고 소프트웨어 조사를 통해 가격, 사용 편의성, 통합 기능, 지식 공유 지원 등을 기준으로 최적의 소프트웨어를 비교할 수 있습니다.
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SaaS 지식베이스의 대표적인 사례 10가지
SaaS 기업들이 지식 기반 플랫폼을 활용하여 탁월한 사용자 경험을 제공하고, 지원 부담을 줄이며, 고객 성공을 증진하는 방법을 살펴보겠습니다. 이러한 사례들은 콘텐츠 구조, 사용성 및 셀프 서비스 설계에 대한 다양한 접근 방식을 보여줍니다.
개념
노션의 지식 기반은 자사 제품을 활용하여 지식 기반을 구축하는 훌륭한 사례입니다. 간결함을 염두에 두고 설계된 이 지식 기반은 노션의 미적 및 기능적 강점을 잘 보여줍니다. 콘텐츠에는 온보딩 가이드, 제품 사용법 안내, 템플릿, 고급 사용 팁과 같은 셀프 서비스 리소스가 포함되어 있습니다.
핵심 요약:
- 자체 개발한 소프트웨어 문서화 도구를 내부 및 외부 용도로 활용합니다.
- 신규 사용자의 학습 곡선을 줄이는 데 이상적입니다.
- 직관적인 디자인과 구조를 통해 최고 수준의 고객 서비스를 제공합니다.
- 브랜딩과 UX를 완벽하게 조화시킵니다.
에어테이블
Airtable의 온라인 지식 기반은 모듈식의 시각적 접근 방식을 채택하고 있습니다. 문서와 함께 대화형 튜토리얼, 사용 사례 및 템플릿을 통합하여 제공합니다. 고급 검색 기능을 통해 사용자는 필요한 정보를 정확하게 찾아낼 수 있어 온보딩 과정을 간소화하고 지원팀에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다.
핵심 요약:
- 상호작용형 및 멀티미디어 지식 기반 콘텐츠를 효과적으로 활용하세요.
- 초보자부터 고급 사용자까지 다양한 숙련도 수준의 사용자를 안내합니다.
- 셀프 서비스 지원을 장려하여 지원 티켓 발생량을 줄입니다.
- 잘 구성된 검색 친화적인 문서를 통해 SEO를 향상시킵니다
기내 통화 장치
Intercom의 외부 지식 기반 소프트웨어는 실제 사용자 문의 사항을 예측하고 답변하도록 설계되었습니다. 피드백 루프를 통해 콘텐츠가 최신 상태로 유지되도록 분류된 지식 기반 문서를 제공합니다. 시각적 계층 구조와 스마트 추천 기능을 통해 사용자는 관련 문서를 쉽게 찾을 수 있습니다.
핵심 요약:
- 콘텐츠 중심의 UX는 고객 지원 확장성에 중점을 둡니다.
- 검색 엔진에서 높은 순위를 차지하는 SEO 최적화 콘텐츠.
- 지속적인 업데이트를 제공하는 우수한 지식 관리 소프트웨어 활용 사례.
- 사용자의 역할과 요구 사항에 따라 플랫폼을 탐색할 수 있도록 도와줍니다.
느슨하게
Slack의 고객 서비스 지식 기반은 간결하고, 작업 중심적이며, 검색 기능이 뛰어납니다. 설정, 문제 해결 및 통합을 포괄하는 구조화된 레이아웃을 통해 IT 관리자와 최종 사용자 모두에게 유용한 정보를 제공합니다. Slack은 상세한 지식 기반 콘텐츠와 빠른 탐색 도구, 표준 운영 절차를 결합하여 제공합니다.
핵심 요약:
- 팀의 신속한 온보딩과 자체 학습을 지원합니다.
- 조직 지식과 팀 활용 사례에 중점을 둡니다.
- 고객 지원팀에 연락해야 하는 횟수를 줄여줍니다.
- 확장 가능한 구조를 통해 대규모 사용자 기반을 지원합니다.
아사나
Asana는 비디오 튜토리얼, 단계별 안내, 문서 자료를 균형 있게 제공하는 시각적으로 풍부한 지식 기반 솔루션을 제공합니다. Asana의 리소스 센터는 내부 지식 기반 소프트웨어와 고객용 가이드가 혼합되어 있으며, 사용자가 플랫폼 내에서 성장할 수 있도록 지원하도록 설계되었습니다.
핵심 요약:
- GIF, 동영상, 순서도와 같은 시각적 콘텐츠를 훌륭하게 활용했습니다.
- 팀의 도입과 작업 자동화에 도움이 됩니다.
- 프로젝트 문서 및 사용자 요구 사항이 변화함에 따라 확장성이 뛰어납니다.
- 내부 지원 직원 및 신규 직원 온보딩을 위한 활용을 장려합니다.
트렐로
Trello의 지식 기반 플랫폼은 자주 묻는 질문(FAQ), 사용 방법, 커뮤니티 기반 해결책이 사용자 친화적으로 결합된 형태입니다. 강력한 브랜드 이미지, 명확한 카테고리 분류, 복잡한 문의 사항에 대한 지원 담당자 연결 링크를 제공합니다. Trello는 도움말 센터 내에서 지식 공유와 협업을 장려합니다.
핵심 요약:
- 친근하고 접근하기 쉬운 콘텐츠 디자인.
- 커뮤니티 포럼을 활용하여 지원을 확대합니다.
- 탄탄한 지식 기반 소프트웨어 리뷰 및 사용자 생성 인사이트.
- 재미있고 매력적인 콘텐츠로 고객 경험을 향상시킵니다.
허브스팟
HubSpot의 CRM 도구를 위한 체계적인 리소스를 통해 전체 제품군을 포괄합니다 . 세분화, 맞춤 필터 및 역할별 콘텐츠를 활용하여 검색 용이성과 사용자 참여도를 향상시킵니다.
핵심 요약:
- 라이브 채팅 및 CRM 도구와의 긴밀한 통합.
- 스마트 필터링은 사용자 경험과 지식 기반 탐색을 개선합니다.
- 성장하는 SaaS 팀을 위한 견고한 지식 기반 솔루션의 훌륭한 사례입니다.
- 피드백 루프와 지식 기반 소프트웨어 검토를 적극적으로 활용합니다.
캔버스
Canva의 셀프 서비스 지식 기반은 다채롭고 깔끔하며 시각적인 요소가 풍부하여 사용자층의 니즈에 완벽하게 부합합니다. 그래픽 제작, 디자인 원칙 및 플랫폼 사용법에 대한 간단한 가이드를 제공하여 사용자가 최소한의 안내만으로도 창의적인 도구를 활용할 수 있도록 돕습니다.
핵심 요약:
- 직관적인 도움말 문서를 통해 창의성을 지원합니다.
- 흥미롭고 간결한 튜토리얼을 활용하여 고객 지원을 강화합니다.
- 키워드가 풍부하게 포함된 지식 기반 콘텐츠를 통해 쉽게 접근할 수 있도록 구성되어 있습니다.
- 무료 사용자와 프리미엄 사용자 모두를 위한 지식 저장에 도움이 됩니다.
젠데스크
젠데스크는 세련되고 확장 가능한 헬프센터를 통해 자사의 SaaS 지식 기반 소프트웨어의 실제 작동 방식을 선보입니다. 이 디자인은 성능, 사용 편의성, 그리고 CRM 및 티켓팅 시스템과의 긴밀한 통합에 중점을 두고 있습니다.
핵심 요약:
- 소프트웨어 회사가 지원 규모를 확장하려는 경우에 참고할 만한 전형적인 사례입니다.
- 다국어 검색 및 피드백과 같은 주요 기능을 포함합니다.
- 고객 경험(CX)을 유지하면서 높은 지원 티켓 처리량을 처리하도록 설계되었습니다.
- B2B 및 기업용 SaaS 플랫폼에 적합합니다.
드롭박스
Dropbox의 회사 지식 기반은 작업 완료 및 문제 해결을 중심으로 구성되어 있습니다. 여기에는 가이드, FAQ, 튜토리얼 및 커뮤니티 포럼 링크가 포함되어 있습니다. 간결한 디자인 덕분에 데스크톱과 모바일 모두에서 빠른 로딩 속도와 최적화된 성능을 제공합니다.
핵심 요약:
- 명확성, 간결성 및 검색 용이성을 강조합니다.
- 구조화된 데이터를 사용하여 검색 엔진 성능을 향상시킵니다.
- 개인 지식 기반과 공공 셀프 서비스 옵션 간의 균형을 유지합니다.
- 링크된 가이드와 콘텐츠 트리를 통해 소프트웨어 검색을 장려합니다.
훌륭한 지식 기반을 만드는 요소는 무엇일까요?
훌륭한 지식 기반은 단순히 문서 모음이 아니라, 고객 경험을 향상시키고 지원팀의 업무 부담을 줄여주는 스마트하고 검색 가능하며 스스로 찾아볼 수 있는 지원 시스템입니다. 고객을 위한 셀프 서비스 지식 기반이든 직원을 위한 내부 지식 기반이든, 최고의 지식 기반을 만드는 데에는 몇 가지 핵심 기능이 있습니다.
강력한 검색 기능
최신 지식 기반 도구의 가장 중요한 요소 중 하나는 고급 검색 기능입니다. 사용자가 몇 개의 키워드만 입력하여 관련 문서를 즉시 찾을 수 있다면 사용자 경험이 크게 향상됩니다. 끝없이 많은 콘텐츠를 뒤져야 하는 번거로움을 없애고 고객 지원팀에 문의하지 않고도 필요한 답변을 얻을 수 있도록 도와줍니다.
- 지능형 자동 완성, 필터 및 키워드 태깅 기능을 제공하는 지식 기반 소프트웨어를 찾아보세요.
- 검색 엔진에 맞게 지식 기반 콘텐츠를 최적화하면 플랫폼을 검색 엔진에서 더 쉽게 찾을 수 있습니다.
- 강력한 검색 기능은 지원 담당자에게도 유용하며, 사용자를 지원할 때 필요한 답변을 신속하게 찾을 수 있도록 해줍니다.
자율적인 서비스 옵션 제공
뛰어난 셀프 서비스 지식 기반은 사용 방법 문서, 단계별 가이드, 짧은 동영상, FAQ와 같은 셀프 서비스 리소스로 가득 차 있습니다. 이러한 기능은 사용자가 지원 담당자의 도움을 기다리지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다.
- 이는 사용자 자율성을 향상시킬 뿐만 아니라 지원 티켓 발생량을 크게 줄여줍니다.
- 대화형 튜토리얼과 시각 자료는 특히 복잡한 소프트웨어 설명서를 이해하는 데 있어 학습 곡선을 단축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 많은 SaaS 기업들은 사용자가 적절한 해결책을 빠르게 찾을 수 있도록 "관련 콘텐츠" 추천 기능을 제공하기도 합니다.
내장 분석 및 보고 기능
훌륭한 지식 관리 소프트웨어는 단순히 콘텐츠를 게시하는 데 그치지 않고, 콘텐츠의 성과를 추적합니다. 고급 분석 기능을 통해 팀은 어떤 페이지가 가장 많이 방문되는지, 사용자가 어디에서 이탈하는지, 어떤 검색어에 대해 결과가 나오지 않는지 등을 모니터링할 수 있습니다.
- 이 데이터는 회사의 지식 기반을 장기적으로 개선하는 데 매우 귀중한 자료입니다.
- 이를 통해 콘텐츠 부족 부분을 파악하고 그에 따라 기사를 업데이트하거나 확장할 수 있습니다.
- 분석 기능을 활용하면 소프트웨어 회사는 지원 비용과 티켓 처리 지연율을 지식 기반 성능과 직접 연결할 수 있습니다.
다른 시스템과의 손쉬운 통합
티켓팅 시스템 등 기존 기술 스택과 완벽하게 통합됩니다 . 이를 통해 고객 서비스 지식 기반이 통합 지원 생태계의 일부가 될 수 있습니다.
- 예를 들어, 많은 SaaS 지식 기반 소프트웨어 도구는 앱 내 위젯과 통합되어 사용자가 제품을 종료하지 않고도 도움말에 액세스할 수 있도록 합니다.
- 내부적으로는 내부 지식 기반 소프트웨어를 프로젝트 관리 또는 인사 관리 도구와 연결하여 조직의 지식을 중앙 집중화할 수 있습니다.
- 통합 기능을 통해 다양한 채널에서 지원을 보다 효율적으로 관리할 수 있으므로 확장성도 향상됩니다.
잘 구성된 최신 콘텐츠
아무리 훌륭한 지식 기반 소프트웨어라도 부실한 콘텐츠를 보완할 수는 없습니다. 훌륭한 지식 기반 플랫폼은 다양한 사용자 유형과 학습 스타일에 맞춰 명확하게 작성되고, 정기적으로 업데이트되며, 체계적으로 정리된 지식 기반 자료를 필요로 합니다.
- 온보딩, 문제 해결, 청구 또는 프로젝트 문서와 같은 범주로 정보를 분류하세요.
- 콘텐츠가 표준 운영 절차 및 제품 업데이트와 일관성을 유지하는지 확인하십시오.
- 많은 비공개 지식 기반 플랫폼은 품질 유지를 위해 팀 협업 및 콘텐츠 승인 기능을 제공합니다.
효과적인 SaaS 지식 기반 설계하기
효과적인 SaaS 지식 기반을 구축하는 것은 단순히 글을 쓰는 것만이 아니라, 사용자들이 고객 지원팀에 문의하지 않고도 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있는 직관적이고 신뢰할 수 있는 공간을 설계하는 것입니다. 많은 SaaS 기업들이 잘 구성된 지식 기반을 활용하여 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고, 불편함을 줄이며, 사용자 독립성을 증진시키고 있습니다.
- 간편한 탐색과 스마트한 구조: 훌륭한 지식 기반 플랫폼은 사용하기에 자연스럽고 편안해야 합니다. 깔끔한 메뉴, 명확하게 구분된 카테고리, 눈에 잘 띄는 검색창은 필수적입니다. 사용자는 문제 해결 팁, 청구 관련 질문, 고급 튜토리얼 등 필요한 콘텐츠를 손쉽게 찾아보고 검색할 수 있어야 합니다.
- 심층적인 멀티미디어 콘텐츠: 지식 기반 콘텐츠는 텍스트에만 국한되지 않아야 합니다. 다양한 학습 선호도를 고려하여 비디오 튜토리얼, 시각적 안내, 단계별 가이드, FAQ 등을 포함하세요. 소프트웨어 설명서는 상세하면서도 이해하기 쉬워야 합니다.
- 지속적인 업데이트 및 유지 관리: 회사 지식 기반은 정확해야 유용성이 높아집니다. 제품이 발전함에 따라 문서도 함께 발전해야 합니다. 정기적인 업데이트를 통해 사용자는 가장 관련성 높고 최신 정보를 얻을 수 있습니다.
- 고객 피드백 활용: SaaS 기업이 할 수 있는 가장 현명한 일 중 하나는 고객 피드백을 활용하여 셀프 서비스 지식 기반을 개선하는 것입니다. 사용자의 의견을 경청하면 부족한 부분, 혼란스러운 문서 또는 오래된 정보를 파악하는 데 도움이 됩니다.
워드프레스로 강력한 SaaS 지식 기반을 구축할 준비가 되셨나요?
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결론
최적화된 SaaS 지식 기반은 지원 티켓 수를 대폭 줄이고, 지원 비용을 절감하며, 사용자가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 적절한 지식 기반 소프트웨어에 투자함으로써 SaaS 기업은 검색 엔진 최적화(SEO) 측면에서도 장기적인 이점을 얻을 수 있습니다. 검색 엔진에 최적화된 색인화된 콘텐츠를 통해 검색 엔진에서 높은 성과를 거둘 수 있기 때문입니다.
궁극적으로 잘 구성되고 세심하게 설계된 온라인 지식 기반은 사용자를 지원할 뿐만 아니라 고객 만족도, 충성도 및 제품 채택률을 높입니다.
