Feedbucket의 창립자 겸 CEO인 마커스 걸버그가 에이전시를 위한 웹사이트 피드백 혁신에 대해 이야기합니다 | WP Legends

이번 WP Legends 에피소드에서는 에이전시, 개발자 및 제품 팀에게 가장 유용한 도구 중 하나인 Feedbucket 의 창립자이자 CEO인 마커스 걸버그 (Marcus Gullberg)를 만나 이야기를 나눠봅니다

Feedbucket은 끝없는 스크린샷, 이메일, 그리고 고객 리뷰에서 흔히 발생하는 혼란 없이 실행 가능한 웹사이트 피드백을 수집하는 데 있어 빠르게 인기 있는 솔루션으로 자리 잡았습니다. 마커스와 그의 팀은 시각적 피드백을 구조화되고 개발자가 바로 활용할 수 있는 작업으로 변환함으로써 에이전시, 프리랜서, 그리고 SaaS 팀이 수정 및 고객 협업을 처리하는 방식을 혁신하고 있습니다.

이번 대화에서 가우탐 과 마커스는 고통스러운 고객 피드백 과정, 단순함이 기능보다 중요한 이유, 자립형 SaaS 구축 방법, 그리고 AI가 랜딩 페이지에서 보기 좋게 보이는 용도가 아닌 피드백 도구에 실제로 어떻게 활용될 수 있는지에 대해 심도 있게 논의합니다.

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웹 에이전시에서 SaaS 창업자로

마커스는 12살 무렵부터 웹 개발을 해왔습니다. 2018년에는 자신의 웹 개발 에이전시를 설립하여 나이키와 소노스를 포함한 여러 고객사에 소프트웨어 솔루션을 제공했습니다. 2022년에는 기존 도구를 이용한 고객 피드백 수집 방식이 너무 불편하다고 느껴 Feedbucket을 개발했습니다. 처음에는 자신의 에이전시에서 사용하다가 나중에는 독립적인 제품으로 출시했습니다. 약 3년 반이 지난 지금, 그는 Feedbucket 개발에 전념하고 있습니다.

그의 에이전시는 여전히 운영 중이며, 현재 피드버킷(Feedbucket)의 고객이기도 합니다. 덕분에 마커스는 피드버킷이 개발된 바로 그 환경에서 어떻게 작동하는지 실질적으로 지속적으로 확인할 수 있습니다. 팀은 대부분 스웨덴에 기반을 두고 있으며, 이전에는 네팔에서 근무했던 개발자도 있습니다.

Feedbucket이 고객에게 제공하는 차별점은 무엇일까요?

마커스는 자체 피드백 도구를 개발하기 전에 기존 도구들을 평가하면서 가장 중요하게 생각했던 것은 클라이언트에게 있어 획기적으로 단순한 방식이었다. 그는 모든 회사가 그렇게 주장하지만, 모든 광고 대행사에는 기술 활용 능력이 제각각인 클라이언트들이 있고, 조금이라도 불편함이 생기면 바로 이메일로 돌아가 버린다고 인정했다.

Feedbucket은 클라이언트에게 아무런 요구 사항도 남기지 않도록 설계되었습니다. 계정을 만들 필요도 없고, 브라우저 확장 프로그램을 설치할 필요도 없으며, 추가 URL을 기억할 필요도 없습니다. Feedbucket은 일반적으로 검토 단계 동안 스테이징 또는 개발 사이트에 설치됩니다. 스크립트 태그로 설치되며, WordPress 플러그인을 사용하면 설정이 더욱 간편해지고 위젯을 볼 수 있는 사용자를 정확하게 제어할 수 있습니다. 예를 들어 로그인한 사용자만 보거나 특정 역할을 가진 사용자만 볼 수 있도록 설정할 수 있습니다. 클라이언트에게 스테이징 링크를 보내면, 해당 사이트에 접속하는 모든 사용자는 즉시 피드백을 제출할 수 있습니다.

워드프레스 플러그인은 마커스가 많은 고객들이 워드프레스로 웹사이트를 구축하는 것을 확인한 후 개발되었으며, 쇼피파이와 웹플로우 플러그인도 개발 중입니다. 기술적으로 구글 애널리틱스나 구글 태그 매니저를 설치할 수 있는 곳이라면 어디든 피드버킷을 실행할 수 있습니다. 바로 이런 워크플로가 워드프레스 개발 프로젝트에서 고객 검토 과정을 원활하게 만들어 줍니다.

버그 보고부터 신규 사업 창출까지

마커스조차 놀라게 한 활용 사례가 하나 있었습니다. 에이전시들이 피드버킷을 단순히 수정 속도를 높이는 용도뿐 아니라, 더 많은 프로젝트를 수주하는 데 활용하기 시작한 것입니다. 클라이언트가 버튼을 클릭하고 CSV 내보내기 기능을 추가해 달라고 요청하면, 해당 요청이 백로그에 추가되고 에이전시는 견적을 보낼 수 있습니다. 버그 보고 및 피드백 채널로 시작했던 피드버킷이 간편한 영업 채널로 탈바꿈한 것입니다. 또한, 피드버킷은 검토 단계가 끝난 후에도 사라지지 않습니다. 에이전시는 위젯을 로그인한 사용자 또는 특정 클라이언트에게만 공개하고, 지속적인 기능 요청을 위해 계속 활성화하여 추가적인 비즈니스 기회를 창출할 수 있습니다.

이 도구는 대규모 환경에서 충분히 검증되었습니다. 일부 고객은 단일 프로젝트에 300개의 항목을 입력하기도 하며, 수백 개의 고객사를 대상으로 Feedbucket은 지속적으로 생성되는 수십만 건의 피드백 항목을 처리하고 있습니다.

"그냥 전화해 줘"라는 문제 해결하기

가우탐은 모든 에이전시가 알고 있는 문제점을 제기했습니다. 그의 경험에 따르면, 고객의 상당수, 보통 30~50%는 체계적인 도구를 사용하는 것보다 전화나 이메일을 보내는 것을 선호한다는 것입니다. 마커스의 해답은 바로 이러한 불편함에 있습니다. 고객이 비밀번호를 잊어버리거나 내선 번호에 문제가 생기면, 결국 전화로 해결하자고 한다는 것입니다.

Feedbucket의 해결책은 브라우저 기반 비디오 녹화 기능으로, 기본적으로 Loom이 사이트에 내장된 것과 같습니다. 클라이언트는 별도의 설치 없이 바로 녹화를 시작하고, 여러 페이지를 탐색하고, 양식을 제출하고, 문제가 발생하는 부분을 설명할 수 있습니다. 이 모든 기능을 확장 프로그램 없이 사용할 수 있습니다. Feedbucket은 녹화와 함께 콘솔 로그도 캡처하므로 개발자는 근본적인 오류를 직접 확인할 수 있습니다. 마커스의 말처럼, 클라이언트에게 웹사이트에서 바로 Loom을 제공하는 것과 같습니다. 이 기능은 클라이언트가 페이지에 직접 그림을 그리거나 강조 표시를 하여 문제를 표시할 수 있는 주석 기능과 함께 제공됩니다.

무엇보다 중요한 것은 Feedbucket이 에뮬레이션된 모바일 화면이 아닌 실제 모바일 기기에서 작동한다는 점입니다. Feedbucket은 실제 사이트에 스크립트로 설치되기 때문에 고객은 휴대폰이나 태블릿에서 스테이징 사이트를 열고 바로 피드백을 제공할 수 있으며, 댓글을 주고받는 모든 과정이 모바일 기기에서도 원활하게 진행됩니다. 이메일 알림을 통해 답장하는 기능까지 완벽하게 지원됩니다. 마커스와 가우탐은 고객들이 휴대폰을 주로 사용하고 WhatsApp과 같은 도구를 많이 활용하는 시장에서 이러한 기능이 매우 중요하다고 입을 모았습니다. WhatsApp 사용 습관을 완전히 없애지는 못하더라도, 진정한 모바일 지원은 많은 부분을 개선해 줄 것입니다.

또 다른 대시보드 대신 심층적인 통합

Feedbucket의 두 번째 핵심 원칙은 팀에서 확인해야 하는 또 다른 대시보드가 ​​되지 않겠다는 것입니다. 마커스는 에이전시를 운영했던 경험이 있어 컨텍스트 전환에 드는 비용을 잘 알고 있습니다. 그의 목표는 팀이 피드백을 다른 업무처럼 처리하는 것입니다. Asana, ClickUp, Monday 또는 Jira에서 항목을 완료하면 Feedbucket에서도 자동으로 완료됩니다.

마커스의 논리는 매우 체계적입니다. 그는 이미 시장에 나와 있는 프로젝트 관리 도구보다 더 나은 도구를 만들 수 없다고 판단하여, 경쟁하는 대신 Feedbucket은 기존 도구들과 최대한 긴밀하게 통합하는 방식을 택했습니다. 이를 통해 개발자들은 기존에 사용하던 시스템을 그대로 활용할 수 있고, 두 플랫폼 간의 격차로 인해 작업 내용이 누락되는 것을 방지할 수 있습니다. 이러한 '재창조보다는 통합'이라는 접근 방식은 효율적인 운영을 추구하는 에이전시들에게 익숙한 원칙이며, 화이트 라벨 서비스가 기존 워크플로에 자연스럽게 녹아들 때 최상의 효과를 발휘한다는 점과도 일맥상통합니다.

회원 피드백, AI, 그리고 미래

2025년 주요 릴리스 중 하나는 Feedbucket에서 오랫동안 요청되어 온 기능인 '멤버 피드백'입니다. 내부 QA 라운드 중 한 팀이 고객에게는 절대 보여주면 안 되는 팀원 간의 메모를 남기고 싶어 했습니다. 이제 Feedbucket 계정이 있는 사용자는 다른 멤버에게만 보이는 피드백과 댓글을 제출할 수 있습니다. 담당자는 멤버 전용 댓글에 팀원을 태그하여 내부 작업을 할당할 수 있으며, 고객은 자신에게 전달된 내용만 볼 수 있습니다. 이전에는 팀에서 내부 메모를 위해 별도의 프로젝트를 만들거나 삭제해야 했지만, 이제 모든 것이 하나의 프로젝트로 통합되었습니다. 다음으로, 마커스는 누가 항목을 해결했는지, 누가 태그를 추가했는지 등을 보여주는 더욱 정교한 활동 추적 기능을 개발하고 있습니다.

AI에 대해 마커스는 놀라울 정도로 냉철한 시각을 갖고 있습니다. 피드버킷은 아직 AI 기능을 갖추고 있지 않으며, 실제 문제를 해결하는 자립형 회사로서 자본 조달을 위해 홈페이지에 AI를 억지로 끼워 넣을 생각은 전혀 없습니다. 그가 관심을 갖는 것은 진정한 실험입니다. 거의 백만 건에 달하는 익명화된 피드백 항목을 분석하여 AI가 스스로 해결할 수 있는 피드백이 얼마나 되는지 추정하는 것입니다. 깨진 링크는 AI가 찾아낼 수 있습니다. 하지만 영업시간 안내 문구 업데이트 요청은 AI가 처리할 수 없습니다. 해당 정보는 고객만 알 수 있기 때문입니다. 핵심 질문은 AI 자동화가 가능한 부분이 15%인지, 아니면 85%인지이며, 마커스는 이제 데이터셋이 이 질문에 답하기에 충분하다고 생각합니다.

재밌는 속사 라운드

마지막으로 마커스는 속사포처럼 쏟아지는 질문 공세를 받아들였습니다.

그가 가장 흥미를 느끼는 지표에 대해 묻자, 그는 매출 대신 '활성화'를 '아하 모멘트'라고 불렀습니다. 피드버킷의 경우, 그 순간은 누군가가 자신의 사이트에 피드버킷을 설치하고 첫 번째 피드백을 제출하는 순간입니다. 그는 활성화가 거의 완벽한 SaaS 지표라고 생각하는데, 그 이유는 신용카드 정보를 요구하지 않고도 활성화를 유도할 수 있고, 활성화가 증가하면 매출도 따라오는 경향이 있기 때문입니다. 진정으로 좋은 제품을 만들고, 사람들이 첫 번째 성공을 경험하게 하면 나머지는 따라온다는 것입니다.

SaaS 업계에 종사하지 않았다면 무엇을 했을 거냐는 질문에 그는 쉽게 답했다. 여전히 웹 애플리케이션을 개발하고 있었을 거라고 했다. 특히 달력에 시간을 정해두고 헤드폰을 끼고 백지 상태에서 사람들이 실제로 사용하는 기능을 코딩하는 과정은 그가 결코 싫증 내지 않는 일이라고 말했다.

90달러 플랜과 39달러 플랜에 함께 제공되는 화이트 라벨 기능에 대해 그는 Feedbucket이 자사 웹사이트에서만 작동하기 때문에 에이전시가 Feedbucket 로고를 제거하고 자체 브랜드 색상을 적용하며 메시지를 맞춤 설정하여 마치 웹사이트의 일부처럼 보이게 할 수 있다고 설명했습니다. 클라이언트 입장에서는 외부 도구처럼 보이지 않는다는 것입니다.

그리고 회사 운영에 사용되는 내부 도구 스택에 있어서 마커스는 슬랙과 노션을 주력으로 하고 룸을 보조 도구로 사용하는 등 간결함을 유지합니다.