La velocità ineguagliabile con cui i social media stanno crescendo suscita grande curiosità tra molti addetti al marketing. I contenuti sui social media possono effettivamente rappresentare un modo ineguagliabile per entrare in contatto diretto con il proprio pubblico, ma aprono anche la strada a commenti negativi, obiezioni e critiche. Un reclamo o un commento negativo possono rapidamente prendere piede, mettendo a rischio l'immagine del tuo brand e avere un effetto negativo sulla tua base di consumatori e sui potenziali clienti.
Sebbene il 95% dei post sui social media alimenti il processo di comunicazione 1:1, è fondamentale comprendere il motivo di ogni commento positivo o negativo, perché in ogni caso, questi elementi costruiscono o distruggono la reputazione di qualsiasi brand. Un tweet o un commento su Instagram scadenti possono avere un impatto pericoloso sul processo di pensiero dei tuoi utenti e ti faranno distinguere dalla concorrenza, catturando l'attenzione dei clienti.
Pertanto, per costruire una fiducia duratura tra clienti e potenziali clienti, è essenziale definire un quadro di riferimento di qualità su come il tuo brand dovrebbe rispondere ai feedback negativi, prima che si trasformino in una vera e propria discussione. Ecco i sette migliori consigli per ogni brand e social media marketer su come gestire in modo intelligente i commenti arguti.
- Non rispondere mai in modo negativo: i brand possono stemperare le tensioni rispondendo in modo utile e con assoluta positività. Non rispondere mai a un commento in modo negativo o sulla difensiva. Rispondi con empatia e fai in modo che il cliente si senta ascoltato. Non esitare a scusarti per l'inconveniente causato al cliente. Il tuo commento, positivo o negativo che sia, verrà letto da altre persone e può avere un impatto notevole.
- Non perdere la pazienza: in qualsiasi attività commerciale, è impossibile accontentare e soddisfare ogni cliente; questa è una dura realtà. Per quanto tu e il tuo team vi impegniate a offrire i migliori contenuti, ci saranno sempre persone a cui non piaceranno. Ma ci saranno anche clienti soddisfatti 🙂. Pertanto, a prescindere da quanto falsa o negativa sia la recensione, non perdere mai la pazienza e rispondi con la massima cortesia possibile. Arrabbiarsi per una recensione non farà altro che aumentare la pressione sanguigna, mentre rispondere in modo utile dimostrerà la tua comprensione nei confronti del cliente.
- Considera l'intento del messaggio: a volte non possiamo giudicare il commento come negativo, positivo o addirittura neutro. Rispondere senza comprenderne l'intento può surriscaldare la situazione. Quindi, l'approccio migliore è prima comprendere l'intenzione dietro il feedback e poi rispondere. Scopri se chi scrive è felice, sarcastico, arrabbiato, confuso, emotivo o frustrato. Una volta risolto questo enigma, la risposta perfetta verrà da sé.
- Evitate risposte generiche: copiare e incollare un testo generico non servirà a nulla. Rispondere con frasi come "Comprendiamo la sua preoccupazione e ci occuperemo del problema" non farà altro che irritare ulteriormente il cliente. Cercate quindi di fornire una risposta precisa, utile e che, se possibile, risolva il problema. In caso contrario, contattate il cliente personalmente.
- Aggiungi un pizzico di umorismo: perché rispondere sempre con noiosi messaggi generici quando puoi aggiungere un tocco di umorismo alla tua conversazione? Se sei bravo a scrivere in modo umoristico, o se lo è un tuo collega, sfrutta questa dote a tuo vantaggio e stempera una situazione di tensione. Una risposta spiritosa non solo farà sorridere il tuo cliente, ma contribuirà anche a costruire un'immagine di marca eccezionale.
- Il tempo di risposta è importante: il tempo di risposta è molto importante e tutti si aspettano risposte rapide. Quando si tratta di questioni delicate, una risposta lenta può far infuriare un cliente e farlo ignorare. Cerca di rispondere entro 30 minuti e gestisci la situazione rapidamente.
- Passa offline: anche quando rispondiamo con risposte perfette, il cliente potrebbe comunque sentirsi insoddisfatto. Per gestire la situazione in modo intelligente in quel momento, è meglio fare un ulteriore passo avanti parlando con lui/lei personalmente. Chiedi i suoi recapiti e chiama la persona per una soluzione migliore. Questo sforzo potrebbe non valerne la pena, ma dimostrerà senza dubbio la tua empatia nei confronti dei tuoi clienti.
Per chiudere il cerchio agli occhi del pubblico, assicurati di comunicare pubblicamente che il problema è stato risolto. Prendi nota del feedback, prenditi la responsabilità delle tue risposte e fai sapere al cliente che tieni a lui.
Hai altre domande? Commenta qui sotto e riceverai ogni volta una risposta perfetta, perché sappiamo come farlo 😉
