Cartographie des étapes et des stratégies du parcours client B2B

Imaginez que vous vendez une solution logicielle d'entreprise pour WordPress à une grande entreprise. Votre parcours n’implique pas qu’un seul acheteur. Il s’agit d’un réseau complexe de décideurs, d’influenceurs et de parties prenantes, chacun avec ses motivations, ses problèmes et ses objectifs. Contrairement au B2C, où les transactions tournent souvent autour d’achats ponctuels, le B2B ne consiste pas à effectuer un achat ponctuel. Ici, vous visez à construire un partenariat durable. Vos clients n'achètent pas seulement un produit, mais investissent dans une solution pour les aider à atteindre leurs objectifs commerciaux. Et c’est là que votre carte de parcours client B2B entre en jeu.

En cartographiant les étapes du parcours, de la prise de conscience initiale au renouvellement et à l'expansion, vous acquérez une compréhension plus approfondie des besoins, des défis et des processus décisionnels de vos clients. 

Identifiez les points de contact, canaux et interactions clés qui façonnent l' UX d'un produit B2B et découvrez des opportunités pour optimiser et améliorer ces points de contact.

Des améliorations des processus et des technologies à l'optimisation du contenu et à la messagerie, votre carte de parcours client servira de modèle pour apporter de la valeur à chaque étape du développement de WordPress , en entretenant ces partenariats à long terme qui sont l'élément vital de toute entreprise B2B réussie.

Pourquoi devriez-vous vous soucier du parcours client B2B ?

Sans une carte du parcours client B2B, vous opérez essentiellement dans le noir. Négliger le parcours client peut entraîner une déconnexion entre vos offres et vos attentes, entraînant une réduction de la fidélisation des clients . Vous investissez peut-être des ressources dans des domaines qui ne correspondent pas à leurs priorités ou négligez les points de contact critiques qui façonnent leur expérience.

Comprendre et optimiser le parcours client B2B vous permet de :

• Établir des partenariats à long terme avec les clients, en favorisant la fidélité et la confiance.
• Adaptez mieux vos produits ou services pour répondre aux besoins et aux défis de vos clients B2B.
• Améliorez la satisfaction client en offrant une expérience transparente et personnalisée à chaque point de contact grâce à une conception Web .
• Identifier et résoudre les problèmes du parcours client peuvent augmenter les ventes et les revenus , générant ainsi des ventes répétées et des références pour les spécialistes du marketing affilié .
• Restez compétitif en restant à l’écoute de l’évolution des attentes et des préférences des clients.

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Étapes du parcours client B2B

Les différentes étapes du parcours client B2B signifient des phases distinctes du processus d'achat, chacune avec son propre ensemble de caractéristiques et d'objectifs. 

C'est pourquoi différentes de marketing de contenu sont utilisées tout au long du parcours du consommateur B2B pour engager et guider efficacement les prospects depuis la prise de conscience initiale jusqu'à la conversion .

Scène	Définir les fonctionnalités	Contenu approprié
Conscience	Les clients potentiels identifient un besoin ou un défi.	Contenu éducatif, articles de blog, contenu sur les réseaux sociaux
Considération	Les prospects recherchent et évaluent activement des solutions.	Études de cas, livres blancs, démonstrations de produits
Conversion	Le prospect décide de faire un achat.	Témoignages, offres à durée limitée, essais gratuits
Loyauté	Concentrez-vous sur l’entretien de la relation après l’achat.	E-mails personnalisés, programmes de fidélité, offres exclusives
Plaidoyer	Les clients satisfaits deviennent les défenseurs de la marque.	Programmes de parrainage, contenu généré par les utilisateurs, témoignages

Comment créer une carte de parcours client B2B ? 

Prêt à vous lancer dans l’élaboration de votre carte de parcours client B2B ? Allons-y! Suivez ces étapes pour commencer :

Définissez vos segments de clientèle 

Définir vos segments de clientèle de manière granulaire est la première étape essentielle pour établir une base solide pour créer une carte de parcours client B2B sur mesure et efficace avec un ciblage comportemental .

Pour accomplir efficacement cette étape fondamentale, il est essentiel de :

• Identifiez et analysez les attributs critiques. Comme les secteurs verticaux de l'industrie, la taille des entreprises, les rôles et fonctions spécifiques, ainsi que d'autres facteurs pertinents qui peuvent façonner et influencer de manière significative les besoins, les comportements et les processus décisionnels des clients.
• Effectuer une recherche approfondie sur les clients . Utilisez une combinaison de méthodes, notamment des entretiens approfondis, des enquêtes, des groupes de discussion, des analyses de données et d'autres techniques, pour acquérir une compréhension approfondie et nuancée de vos clients, de leurs défis et de leurs perspectives uniques.
• Créez des personnalités d'acheteur détaillées et multidimensionnelles. Ils capturent avec précision les objectifs spécifiques, les problèmes, les défis, les préférences, les critères de prise de décision et le parcours décisionnel global de chaque segment de clientèle.

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Identifiez les objectifs et les points faibles du client 

Acquérir une compréhension approfondie et nuancée des objectifs de vos clients, des résultats souhaités et des principaux problèmes est essentiel pour cartographier efficacement un parcours client qui répond directement à leurs principaux besoins et défis. 

Pour découvrir de manière exhaustive ces informations essentielles qui guideront le développement d’une carte de voyage véritablement percutante :

• Comprendre parfaitement les résultats commerciaux spécifiques, les objectifs et les résultats tangibles . Chaque segment de clientèle s'efforce de les atteindre. Sont également examinés les priorités stratégiques et les indicateurs clés de performance (KPI) qui guident leur prise de décision.
• Recherchez et analysez de manière approfondie les commentaires des clients , qui peuvent provenir de diverses sources, notamment les demandes d'assistance, les avis sur les produits, les mentions sur les réseaux sociaux et d'autres canaux, afin d'identifier les domaines précis de frustration, d'insatisfaction ou de friction dans leurs expériences actuelles.
• Effectuez une analyse détaillée des objections commerciales, des obstacles et autres obstacles. Découvrez comment ces obstacles empêchent les clients potentiels d'adopter votre solution afin d'identifier les préoccupations sous-jacentes, les idées fausses ou les lacunes de votre proposition de valeur.

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Cartographier les étapes du parcours client 

Avec une solide compréhension de vos segments de clientèle distincts et de leurs motivations, objectifs et points faibles uniques, vous pouvez ensuite tracer méthodiquement les étapes complexes de leur parcours à mesure qu'ils s'engagent dans votre entreprise et parcourent leur chemin pour devenir client.

Sensibilisation : Comprenez les déclencheurs qui incitent les clients à rechercher des solutions et les canaux ou sources qu'ils utilisent pour la recherche initiale et la collecte d'informations.

Considération : découvrez les critères spécifiques utilisés par les clients pour évaluer et comparer les différentes options, ainsi que les principaux décideurs, influenceurs et facteurs qui façonnent leurs choix.

Achat : cartographiez le cycle et le processus de vente typiques, du premier contact à la conclusion de la transaction, et identifiez toutes les parties prenantes impliquées dans la décision d'achat.

Mise en œuvre/intégration : identifiez les étapes spécifiques impliquées dans le déploiement et l'intégration de votre solution, ainsi que la formation, le support et les ressources nécessaires à une mise en œuvre réussie.

Utilisation/Adoption : Comprenez comment les clients intègrent votre offre dans leurs opérations quotidiennes et les défis ou obstacles auxquels ils sont confrontés pour parvenir à une adoption complète et réaliser une valeur maximale.

Renouvellement/Expansion : déterminez les facteurs clés qui influencent les décisions des clients de renouveler ou d'étendre leur investissement dans votre solution et la manière dont ils évaluent la valeur continue, le retour sur investissement (ROI) et les avantages à long terme.

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Recueillir des données et des informations 

Pour vous assurer que la carte de votre parcours client est complète, précise et bien équilibrée, il est crucial de recueillir des informations à partir de diverses sources de données qui fournissent collectivement une image complète des interactions client. Dans ce processus, le maintien de la cohérence des données est essentiel: la réplication MariADB peut aider à rationaliser la synchronisation des données entre les systèmes, assurant la précision à chaque point de contact.

• Menez des entretiens et des enquêtes avec les clients pour recueillir des informations, des commentaires et des points de vue de première main directement auprès des clients.
• Analysez les données de vente, les taux de gains/pertes, les objections et d'autres mesures de vente pour identifier les modèles, les tendances et les domaines potentiels d'amélioration. La mise en œuvre d'une salle de vente numérique peut encore améliorer cette analyse en centralisant toutes les interactions liées aux ventes en un seul endroit, permettant une collaboration plus efficace entre les équipes et offrant aux clients une expérience fluide tout au long de leur parcours.
• Examinez les données du support client, y compris les demandes de renseignements, les problèmes, les résolutions et autres interactions d'assistance, pour identifier les zones de friction ou d'insatisfaction.
• Recueillez les commentaires des équipes internes, telles que les ventes, le marketing et d'autres rôles en contact avec les clients, pour obtenir des perspectives supplémentaires sur l'expérience client.

Visualisez le parcours client 

Donner vie au parcours client grâce à une représentation claire, visuellement convaincante et facile à suivre est essentiel pour communiquer efficacement les complexités du parcours, faciliter l'alignement interfonctionnel et permettre une analyse approfondie qui peut identifier les domaines d'optimisation et d'amélioration.

• Utilisez des diagrammes, des organigrammes ou d'autres aides visuelles pour illustrer la progression et les étapes clés et représenter clairement les étapes du voyage.
• Cartographiez tous les points de contact, canaux et interactions avec lesquels les clients interagissent à chaque étape du parcours.
• Mettez en évidence les moments clés de vérité et les points de décision critiques ayant un impact significatif sur l’expérience et le parcours client.

Identifier les opportunités et les points faibles 

Avec une carte visuelle du parcours, votre équipe peut analyser et déconstruire en profondeur l'expérience de bout en bout pour identifier systématiquement les opportunités d'amélioration du parcours et les zones de friction ou d'insatisfaction importantes qui peuvent entraver la réussite des clients et avoir un impact sur les performances de l'entreprise.

• Analysez les zones de frictions ou d'insatisfaction élevées dans lesquelles les clients sont confrontés à des défis, des problèmes ou des frustrations importants.
• Identifiez les lacunes ou les incohérences dans l'expérience sur différents canaux, points de contact ou interactions où le parcours peut sembler décousu ou mal aligné.
• Identifiez les opportunités d’amélioration ou d’innovation, où vous pouvez améliorer l’expérience ou introduire de nouvelles offres, services ou solutions.

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Élaborer des stratégies et des plans d’action 

Forte de ces informations approfondies sur l'expérience client, votre équipe peut développer des stratégies ciblées basées sur des données et des plans détaillés et exploitables pour optimiser et améliorer le parcours client, générer de meilleures expériences et, en fin de compte, améliorer l'acquisition, la fidélisation et la fidélisation des clients.

• Définir des stratégies spécifiques, telles que l'amélioration des processus, les améliorations technologiques, l'optimisation du contenu et des messages, ainsi que d'autres initiatives, pour résoudre les problèmes identifiés et améliorer le parcours.
• Créez des plans d'action détaillés avec une propriété, des responsabilités et des délais clairs pour exécuter ces stratégies et améliorations.

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Surveiller et optimiser en continu 

L'établissement d'un processus robuste pour surveiller en permanence les performances de vos initiatives de parcours client et optimiser la carte de parcours elle-même est essentiel pour maintenir son efficacité, garantir l'alignement avec l'évolution des besoins des clients et la dynamique du marché, et favoriser une culture d'amélioration continue.

• Établissez des mesures pertinentes et des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer la performance et l'impact de vos efforts en matière de parcours client.
• Mettez en œuvre des boucles de commentaires des clients, des programmes Voice of Customer (VoC) et d'autres mécanismes pour recueillir des commentaires et des informations en continu auprès des clients.
• Examinez et affinez régulièrement la carte du parcours client en fonction de nouvelles données, informations et leçons pour vous assurer qu'elle reste exacte et à jour.

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Conseils pour améliorer votre parcours client pour le B2B

Le rapport Gartner de 2019 révèle que 77 % des acheteurs B2B perçoivent le processus d'achat comme trop complexe et long. De tels défis peuvent nuire aux résultats des entreprises. 

Pour rationaliser ce processus, optimiser efficacement votre parcours client B2B est essentiel. Voici des idées concrètes pour lancer le processus d’optimisation :

• Mettez en œuvre l'automatisation du parcours : tirez parti des solutions technologiques pour automatiser les tâches répétitives et rationaliser les flux de travail tout au long du parcours. Par exemple, intégrez votre CRM à des plateformes d'automatisation du marketing pour déclencher des communications personnalisées basées sur le comportement du client et l'étape du parcours.
• Organisez des ateliers de cartographie du parcours : rassemblez des équipes interfonctionnelles, notamment les équipes de vente, de marketing, de réussite client et de produit, pour cartographier de manière collaborative le parcours client actuel. Utilisez ces ateliers pour identifier les points faibles, les silos et les domaines à améliorer sous plusieurs angles.
• Portails libre-service pilotes : offrez aux clients des portails libre-service qui donnent accès aux ressources, aux bases de connaissances et aux canaux d'assistance . Cela peut réduire les frictions et améliorer l’expérience client, en particulier pendant les étapes de mise en œuvre, d’adoption et de renouvellement.
• Établir une gouvernance du parcours : nommez une équipe ou un comité dédié chargé de surveiller, d'analyser et d'optimiser en permanence le parcours client. Cette équipe doit être en mesure de mettre en œuvre des changements et de favoriser un alignement interfonctionnel autour des améliorations du parcours.

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Derniers mots

Si la cartographie du parcours client est votre prochaine priorité, recueillez les commentaires des clients pour comprendre leur expérience avec votre marque. Utilisez des enquêtes, des critiques, des entretiens et la surveillance des médias sociaux. Utilisez également des outils de vérification des e-mails pour vous assurer que les commentaires sont exacts. L'objectif est de trouver les domaines dans lesquels les prospects rencontrent des problèmes, par exemple lorsqu'ils ne peuvent pas s'inscrire pour un essai gratuit, mettre à niveau leur compte ou accéder à certaines fonctionnalités. 

Vous pouvez résoudre les préoccupations des clients et améliorer le parcours client en identifiant ces problèmes. Écoutez les commentaires des clients et continuez à améliorer le parcours. Cela vous aidera à offrir des expériences exceptionnelles, à fidéliser et à développer votre entreprise.