Top Exemples et meilleures pratiques de base de connaissances SaaS pour construire le vôtre

Une grande base de connaissances SaaS peut faire ou défaire l'expérience client. Au lieu de s'appuyer fortement sur votre équipe d'assistance, de nombreux utilisateurs préfèrent aujourd'hui un support rapide et en libre-service, et c'est là qu'une solide plate-forme de base de connaissances entre en jeu. Il aide à réduire les coûts de soutien, améliore le succès des clients et donne à vos agents d'assistance plus de temps pour se concentrer sur des problèmes complexes.

Que vous créiez une base de connaissances interne pour votre équipe ou une base de connaissances externe pour les utilisateurs, le choix du bon logiciel de base de connaissances est essentiel. Les meilleurs offrent des articles de base de connaissances utiles, une navigation fluide et des fonctionnalités puissantes telles que Advanced Search, tout en soutenant votre stratégie globale de gestion des connaissances.

Dans ce blog, nous explorerons 10 meilleurs exemples de base de connaissances SaaS, chacun offrant des leçons que vous pouvez appliquer pour créer ou améliorer la vôtre. Commençons!

Qu'est-ce qu'une base de connaissances SaaS?

Une base de connaissances SaaS est une bibliothèque centralisée et organisée de contenu utile qui permet aux utilisateurs de trouver des réponses sans contacter le support client. Il comprend généralement des articles pertinents, une documentation logicielle, des procédures opérationnelles standard et une documentation du projet pour aider les clients et les membres de l'équipe à résoudre les problèmes rapidement et indépendamment.

Pour les entreprises SaaS , il est essentiel d'avoir leur propre base de connaissances. Il rationalise le support client, réduit le volume des billets de support et améliore l'expérience utilisateur globale en offrant un support autonome via les ressources de libre-service. Au lieu de submerger votre personnel de soutien avec des questions répétitives, une base de connaissances en ligne bien structurée peut fournir des réponses instantanées et économiser des ressources de développement précieuses.

Il existe différents types de solutions de base de connaissances en fonction de vos besoins. Pour les équipes internes, les logiciels de base de connaissances internes aident à stocker et à partager les connaissances organisationnelles dans les départements. Cela stimule le partage des connaissances, maintient votre équipe alignée et rend l'intégration plus lisse en assoupant la courbe d'apprentissage. Côté client, un logiciel de base de connaissances externe agit comme une base de connaissances du service client, améliorant les connaissances des services et permettant aux utilisateurs de naviguer plus efficacement sur votre plateforme.

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Pourquoi les entreprises SaaS ont besoin d'une base de connaissances?

Dans le monde rapide du SaaS, les attentes des clients sont élevées. Les utilisateurs veulent des réponses maintenant, pas quelques heures plus tard grâce à un billet d'assistance. C'est pourquoi de nombreuses entreprises SaaS se tournent vers une base de connaissances en libre-service en tant que ressource de soutien fondamentale.

Un logiciel SaaS Knowledgebase permet aux entreprises de réduire les requêtes répétitives, d'améliorer l'expérience utilisateur et de mettre à l'échelle le support sans mettre à l'échelle son personnel de support. Au lieu de contacter le support client pour chaque problème, les utilisateurs peuvent explorer des articles pertinents de la base de connaissances de l'entreprise, trouver des solutions instantanément et recommencer à utiliser le produit. Cette réduction du volume des billets de support permet non seulement de gagner du temps, mais réduit également les coûts opérationnels.

Réduire les billets de support et augmenter la productivité

En offrant un accès instantané au soutien en libre-service, un bon outil de base de connaissances aide à réduire le fardeau de votre équipe. Avec le contenu Clair et consultable de Knowledgebase, les utilisateurs n'ont plus à attendre les réponses. Cela libère vos agents d'assistance pour se concentrer sur des requêtes plus complexes et à fort impact et fournir un service client de premier ordre.

De nombreuses sociétés de logiciels choisissent également de créer des bases de connaissances privées à des fins internes, pour aider le personnel à accéder au matériel de formation, le stockage des connaissances et accélérer la résolution des problèmes entre les départements.

Accélérer l'intégration et réduire la courbe d'apprentissage

Les nouveaux utilisateurs ou les membres de l'équipe sont souvent confrontés à une courbe d'apprentissage lors du début d'un produit SaaS. Une base de connaissances en libre-service bien structurée, équipée de guides, de tutoriels et de procédures, peut rendre l'intégration plus rapidement et plus fluide. Cela stimule non seulement l'adoption des produits, mais améliore également la rétention en aidant les utilisateurs à trouver rapidement de la valeur.

Échelle efficacement le support client

Au fur et à mesure que votre base d'utilisateurs se développe, les demandes de soutien. Mais embaucher plus de personnel n'est pas toujours durable. Avec le bon logiciel de gestion des connaissances, vous pouvez mettre à l'échelle les opérations de support en fournissant des réponses cohérentes 24h / 24. Les entreprises SaaS comptent sur cette approche pour soutenir les clients mondiaux dans différents fuseaux horaires, sans toujours avoir besoin d'agents en direct disponibles.

Les meilleures solutions de base de connaissances sont livrées avec des fonctionnalités clés telles que la catégorisation, le taggage, l'analyse et une fonctionnalité de recherche avancée afin que les utilisateurs puissent facilement naviguer dans le centre d'aide et trouver les informations exactes dont ils ont besoin.

Améliorer le référencement et construire le trafic organique

Au-delà du support des utilisateurs, la base de connaissances d'une entreprise peut également aider à améliorer le référencement . La publication d'articles utiles et adaptés aux connaissances de la recherche aide votre marque dans les moteurs de recherche, stimule le trafic organique et positionne votre entreprise en tant qu'autorité dans votre espace.

Le contenu de base de connaissances bien structuré qui répond aux questions courantes peut souvent apparaître dans les extraits en vedette, améliorer la visibilité et attirer plus d'utilisateurs. Cela conduit également à plus d'engagement, plus de confiance et, finalement, plus de conversions.

Faire des choix de logiciels plus intelligents

Si vous commencez à créer votre base de connaissances, il y a un large éventail de logiciels de base de connaissances SaaS parmi lesquels choisir. Lire les revues de logiciels de base de connaissances et faire des recherches sur des logiciels peut vous aider à comparer les meilleures options de logiciels de base de connaissances en fonction du prix, de la facilité d'utilisation, des intégrations et du support pour le partage des connaissances.

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Top 10 des exemples de base de connaissances SaaS

Explorons comment les entreprises SaaS utilisent leurs plateformes de connaissances pour offrir des expériences utilisateur exceptionnelles, réduire la charge de support et augmenter le succès des clients. Ces exemples mettent en évidence différentes approches de la structure du contenu, de l'utilisabilité et de la conception en libre-service.

Notion

de la notion est un exemple brillant de la façon d'utiliser votre propre produit pour alimenter votre propre base de connaissances. Conçu avec une simplicité à l'esprit, il reflète les forces esthétiques et fonctionnelles de la notion. Le contenu comprend des ressources en libre-service telles que les guides d'intégration, les promenades de produits, les modèles et les conseils pour une utilisation avancée.

Points clés à retenir:

• Tire parti de leurs propres outils de documentation logicielle à usage interne et externe.

• Idéal pour réduire la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.

• Promose le service client de premier ordre grâce à une conception et une structure intuitives.

• Aligne la marque de marque de manière transparente avec UX.

Aérinable

d'AirTable adopte une approche modulaire et visuelle. Il intègre la documentation avec des tutoriels interactifs, des cas d'utilisation et des modèles. La fonction de recherche avancée aide les utilisateurs à explorer les informations exactes dont ils ont besoin, rendant l'intégration plus fluide et réduisant la dépendance à l'égard des équipes d'assistance.

Points clés à retenir:

• Utilisation intelligente du contenu interactif et multimédia de base de connaissances.

• Guide les utilisateurs à travers différents niveaux de compétence, du novice à l'utilisateur de puissance.

• Réduit le volume des billets de support en favorisant le soutien auto-service.

• Améliore le référencement grâce à une documentation bien structurée et conviviale.

Interphone

d'Intercom est conçu pour anticiper et répondre aux requêtes utilisateur réelles. Il dispose d'articles de base de connaissances classés enrichis en boucles de rétroaction pour maintenir le contenu frais. Sa hiérarchie visuelle et ses recommandations intelligentes permettent aux utilisateurs de découvrir facilement des articles pertinents.

Points clés à retenir:

• UX axé sur le contenu s'est concentré sur l'évolutivité du support client.

• Contenu optimisé en SEO qui se classe bien sur les moteurs de recherche.

• Excellentes pratiques de logiciel de gestion des connaissances avec des mises à jour en cours.

• Aide les utilisateurs à naviguer sur la plate-forme en fonction des rôles et des besoins.

Mou

de Slack est concise, axée sur les tâches et très consultable. Il permet à la fois les administrateurs informatiques et les utilisateurs finaux avec une mise en page structurée couvrant la configuration, le dépannage et l'intégration. Slack combine le contenu détaillé de la base de connaissances avec des outils de navigation rapide et des procédures d'exploitation standard.

Points clés à retenir:

• Aide les équipes à bord rapidement et l'auto-lutte.

• Focus sur les connaissances organisationnelles et les cas d'utilisation des équipes.

• Réduit la dépendance à la contaction du support client.

• Prend en charge une grande base d'utilisateurs grâce à une structure évolutive.

Asanas

Asana propose une solution de base de connaissances visuellement riche, équilibrant des tutoriels vidéo, des procédures pas à pas et une documentation écrite. Leur centre de ressources est un mélange de logiciels de base de connaissances internes et de guides orientés clients, conçus pour soutenir les utilisateurs à mesure qu'ils se développent au sein de la plate-forme.

Points clés à retenir:

• Grande utilisation du contenu visuel comme les GIF, les vidéos et les organigrammes.

• Aide à l'adoption des équipes et à l'automatisation des tâches.

• Évolue bien avec l'évolution de la documentation du projet et les besoins des utilisateurs.

• Promose l'utilisation interne pour le personnel de soutien et l'intégration.

Trello

de Trello est un mélange convivial de FAQ, de solutions How-TOS et alimentées par la communauté. Il propose une marque forte, une catégorisation claire et des liens directs pour soutenir les agents pour des requêtes complexes. Trello encourage le partage des connaissances et la collaboration au sein de son centre d'aide.

Points clés à retenir:

• Conception de contenu conviviale et accessible.

• Tire parti des forums communautaires pour un soutien prolongé.

• Solides révisions de logiciels de connaissances et informations générées par les utilisateurs.

• Améliore l'expérience client avec du contenu amusant et engageant.

HubSpot

de HubSpot est vaste, couvrant l'intégralité de sa suite de produits avec des ressources structurées pour les outils de marketing, de vente et de CRM . Il utilise la segmentation, les filtres personnalisés et le contenu spécifique au rôle pour améliorer la découvre et l'engagement des utilisateurs.

Points clés à retenir:

• Intégration profonde avec leurs outils de chat en direct et de CRM.

• Le filtrage intelligent améliore le parcours des utilisateurs et la navigation sur la base de connaissances.

• Excellent exemple d'une solution de base de connaissances robuste pour la croissance des équipes SaaS.

• Utilisation solide des boucles de rétroaction et des revues de logiciels de base de connaissances.

Toile

de Canva est colorée, propre et très visuelle, parfaitement en phase avec sa base d'utilisateurs. Il comprend des guides simples sur la création graphique, les principes de conception et l'utilisation de la plate-forme, aidant les utilisateurs à débloquer des outils créatifs avec un minimum de conseils.

Points clés à retenir:

• Soutient la créativité grâce à des articles d'aide intuitifs.

• Utilise des tutoriels engageants et de la taille d'une bouchée pour améliorer le support client.

• Organisé pour faciliter l'accès avec le contenu de la base de connaissances riches en mots clés.

• Aide à stocker les connaissances pour les utilisateurs gratuits et premium.

Zendesk

Zendesk présente son logiciel de base de connaissances SaaS en action avec un centre d'aide élégant et évolutif. La conception se concentre sur les performances, la convivialité et l'intégration profonde avec leurs systèmes de billetterie et de CRM.

Points clés à retenir:

• Un exemple de manuel pour les sociétés de logiciels qui cherchent à évoluer le support.

• Intègre des fonctionnalités clés telles que la recherche multilingue et les commentaires.

• Construit pour gérer le volume de billets de support élevé tout en maintenant CX.

• Idéal pour les plates-formes SaaS B2B et de niveau d'entreprise.

Dropbox

de Dropbox est structurée autour de l'achèvement des tâches et de la résolution de problèmes. Il comprend des guides, des FAQ, des tutoriels et des liens vers des forums communautaires. Avec une conception minimale, il garantit un chargement rapide et des performances optimisées sur le bureau et le mobile.

Points clés à retenir:

• Met l'accent sur la clarté, la simplicité et la recherche.

• Utilise des données structurées pour améliorer les performances des moteurs de recherche.

• Équilibre les bases de connaissances privées avec des options publiques en libre-service.

• Encourage la recherche logicielle via des guides et des arbres de contenu liés.

Qu'est-ce qui rend une base de connaissances géniale?

Une grande base de connaissances est plus qu'une simple collection d'articles, c'est un système de support intelligent, consultable et autoguidé qui améliore l'expérience client tout en réduisant la charge de votre équipe d'assistance. Que vous créiez une base de connaissances en libre-service pour vos clients ou une base de connaissances interne pour les employés, certaines fonctionnalités clés distinguent les meilleures.

Fonctionnalité de recherche robuste

L'un des éléments les plus critiques de tous les outils de base de connaissances modernes est sa fonction de recherche avancée. Lorsque les utilisateurs peuvent trouver instantanément des articles pertinents en tapant quelques mots clés, cela améliore considérablement leur expérience. Il élimine la frustration de passer au crible via un contenu sans fin et aide les gens à obtenir les réponses dont ils ont besoin sans contacter le support client.

• Recherchez des logiciels Knowledgebase qui offrent des auto-légères intelligentes, des filtres et du marquage de mots clés.

• L'optimisation de votre contenu de base de connaissances pour les moteurs de recherche rend également votre plateforme plus facile à trouver de manière organique.

• Une fonction de recherche forte profite également aux agents de support, ce qui leur permet de localiser rapidement les réponses lors de l'aide aux utilisateurs.

Options de libre-service habilitées

Une base de connaissances autonomes hors service est remplie de ressources de libre-service comme des articles pratiques, des guides étape par étape, des vidéos courtes et des FAQ. Ces fonctionnalités aident les utilisateurs à résoudre les problèmes par eux-mêmes sans attendre de l'aide de votre personnel d'assistance.

• Cela améliore non seulement l'autonomie des utilisateurs, mais réduit considérablement le volume des billets de support.

• Les tutoriels interactifs et les aides visuelles peuvent aider à raccourcir la courbe d'apprentissage, en particulier pour la documentation des logiciels complexes.

• De nombreuses sociétés SaaS incluent également des suggestions de «contenu connexe» pour guider rapidement les utilisateurs vers la bonne solution.

Analyses et rapports intégrés

Un excellent logiciel de gestion des connaissances ne s'arrête pas à publier du contenu, il suit son fonctionnement. Advanced Analytics Aide les équipes à surveiller les pages que les pages obtiennent le plus de visites, où les utilisateurs déposent et quelles requêtes ne renvoient aucun résultat.

• Ces données sont inestimables pour améliorer la base de connaissances de l'entreprise au fil du temps.

• Il vous permet d'identifier les lacunes de contenu et de mettre à jour ou d'étendre les articles en conséquence.

• Avec l'analyse, les sociétés de logiciels peuvent lier les coûts de support et la déviation des billets directement à leurs performances de base de connaissances.

Intégration facile avec d'autres systèmes

Les meilleures solutions de base de connaissances s'intègrent parfaitement à votre pile technologique existante, qu'il s'agisse d'un CRM, d'un chat en direct, d'un système de billetterie ou de votre interface de produit. Cela garantit que votre base de connaissances sur le service client fait partie d'un écosystème de support unifié.

• Par exemple, de nombreux outils logiciels de la base de connaissances SaaS s'intègrent aux widgets intégrés, permettant aux utilisateurs d'accéder à l'aide sans quitter le produit.

• Pour une utilisation interne, la connexion de votre logiciel de base de connaissances internes avec la gestion de projet ou les outils RH centralise vos connaissances organisationnelles.

• Les intégrations améliorent également l'évolutivité en vous permettant de gérer le support sur divers canaux plus efficacement.

Contenu bien structuré et à jour

Même le meilleur logiciel de base de connaissances ne peut pas compenser un mauvais contenu. Une grande plate-forme de base de connaissances a besoin d'articles de base de connaissances clairement écrits, régulièrement mis à jour et bien organisés qui s'adressent à différents types d'utilisateurs et styles d'apprentissage.

• Décomposer les informations en catégories telles que l'intégration, le dépannage, la facturation ou la documentation du projet.

• Assurez-vous que le contenu est cohérent avec vos procédures d'exploitation standard et vos mises à jour de produit.

• De nombreuses bases de connaissances privées permettent également à la collaboration d'équipe et à des approbations de contenu de maintenir la qualité.

Concevoir une base de connaissances SaaS efficace

La création d'une base de connaissances SaaS efficace ne consiste pas seulement à écrire des articles, il s'agit de concevoir un espace intuitif et fiable où vos utilisateurs peuvent trouver de l'aide rapidement, sans contacter le support client. De nombreuses sociétés SaaS comptent sur une base de connaissances bien structurée pour fournir un service client de premier ordre, réduire les frictions et promouvoir l'indépendance des utilisateurs.

• Navigation facile et structure intelligente: une grande plate-forme de base de connaissances devrait ressembler à une seconde nature à utiliser. Les menus propres, les catégories clairement étiquetées et une barre de recherche proéminente sont essentielles. Les utilisateurs doivent être en mesure de parcourir ou de rechercher sans effort pour localiser le contenu exact dont ils ont besoin, qu'il s'agisse de conseils de dépannage, de questions de facturation ou de tutoriels avancés.

• Contenu en profondeur, multimédia: votre contenu de base de connaissances devrait aller au-delà du simple texte. Incluez des tutoriels vidéo, des promenades visuelles, des guides étape par étape et des FAQ pour répondre à différentes préférences d'apprentissage. La documentation logicielle doit être détaillée mais facile à comprendre.

• Mises à jour et maintenance en cours: la base de connaissances de votre entreprise n'est aussi utile que exacte. Au fur et à mesure que votre produit évolue, votre documentation doit aussi. Les mises à jour régulières garantissent que les utilisateurs obtiennent les informations les plus pertinentes et les plus à jour.

• Incorporer les commentaires des clients: L'une des choses les plus intelligentes qu'une entreprise SaaS puisse faire est d'utiliser les commentaires des clients pour améliorer sa base de connaissances en libre-service. L'écoute des utilisateurs aide à identifier les lacunes, les articles déroutants ou les sections obsolètes.

Conclusion

Une base de connaissances SaaS optimisée peut réduire considérablement le volume des billets de support, réduire les coûts de support et permettre aux utilisateurs de résoudre les problèmes par eux-mêmes. En investissant dans les bons logiciels de base de connaissances, les entreprises SaaS bénéficient également des avantages SEO à long terme du contenu bien indexé et adapté à la recherche qui fonctionne bien sur les moteurs de recherche.

En fin de compte, une base de connaissances en ligne bien structurée et soigneusement conçue ne prend pas simplement en charge vos utilisateurs; Il stimule la satisfaction des clients, la loyauté et l'adoption des produits.