Den uovertrufne hastighed, hvormed sociale medier vokser, skaber stor nysgerrighed blandt mange marketingfolk. Indhold på sociale medier kan ganske vist være en uovertruffen måde at komme i direkte kontakt med dit publikum på, men det åbner også op for negative kommentarer, indvendinger og kritik. En klage eller negativ kommentar kan hurtigt få momentum og sætte dit brands image i fare og kan have en negativ effekt på din kundebase og dine potentielle kunder.
Selvom 95% af opslag på sociale medier understøtter 1:1-kommunikationsprocessen, er det afgørende at forstå årsagen bag enhver positiv eller negativ kommentar, fordi disse ting uanset hvordan opbygger og ødelægger ethvert brands omdømme. Et dårligt tweet eller en Instagram-kommentar kan have en farlig indvirkning på dine brugeres tankeproces og vil også få dig til at skille dig ud fra dine konkurrenter og fange kundernes opmærksomhed.
For at opbygge varig tillid blandt kunder og endda potentielle kunder er det derfor vigtigt at opbygge en kvalitetsramme for, hvordan dit brand bør reagere på negativ feedback – før det udvikler sig til et fuldgyldigt skænderi. Her er de syv bedste tips til alle brand- og sociale mediemarkedsførere om, hvordan man håndterer vittige kommentarer smart.
- Reager aldrig negativt: Brands kan køle det ophedede miljø ned ved at reagere hjælpsomt og med fuld positivitet. Svar aldrig negativt eller defensivt på kommentarer. Reager empatisk, og dit svar skal få din kunde til at føle sig lyttet til. Vær ikke bange for at undskylde for den ulejlighed, det har forårsaget din kunde. Din negative eller positive kommentar vil blive læst af andre mennesker og kan helt sikkert have en stor effekt.
- Mist ikke din tålmodighed: I enhver branche er det umuligt at behage og tilfredsstille alle dine kunder; og det er en brutal realitet. Uanset hvor hårdt du og dit team prøver at præsentere det bedste indhold, vil der være en hel del mennesker, der vil foragte det. Men der vil også være glade kunder 🙂. Så uanset hvor usand eller skadelig anmeldelsen er, bør du aldrig miste din tålmodighed og svare så høfligt som muligt. At blive rasende over en anmeldelse vil kun øge dit blodtryk, men at svare hjælpsomt kan vise din medfølelse over for din kunde.
- Overvej budskabets hensigt: Der er tidspunkter, hvor vi ikke kan bedømme kommentaren som negativ, positiv eller måske neutral. At svare uden at forstå hensigten kan ophede situationen. Så den bedste fremgangsmåde er først at forstå hensigten bag feedbacken og derefter svare. Find ud af, om forfatteren er glad, sarkastisk, rasende, forvirret, følelsesladet eller frustreret. Når du har klaret denne gåde, vil det perfekte svar automatisk komme.
- Undgå generiske svar: Det hjælper aldrig at kopiere og indsætte en generisk tekst. At svare som "Vi forstår din bekymring, og vi vil undersøge problemet" kan kun irritere din kunde endnu mere. Så prøv at give et præcist svar, der er nyttigt og løser problemet, hvis det er muligt. Hvis ikke, så kontakt kunden personligt.
- Tilføj et strejf af humor: Hvorfor svare med de kedelige generiske tekster hele tiden, når du kan tilføje et strejf af humor til din samtale? Hvis du er god til humoristisk skrivning, eller din kollega er det, så brug det som en fordel og løs en anspændt situation med det. Et vittigt svar kan ikke kun få din kunde til at smile, men kan også opbygge et exceptionelt brandimage.
- Svartid er vigtig: Svartid er meget vigtig, og alle forventer hurtige svar. Når det kommer til følsomme emner, kan et langsomt svar efterlade en kunde rasende og ignoreret. Prøv at svare inden for 30 minutter og håndter situationen hurtigt.
- Tag det offline: Selv når vi svarer perfekt, kan kunden stadig føle sig utilfreds. For at håndtere situationen smart på det tidspunkt er det bedre at tage et skridt videre ved at tale med ham/hende personligt. Bed om kontaktoplysningerne, og ring til personen for at finde en bedre løsning. Denne indsats er måske ikke umagen værd, men vil utvivlsomt vise din empati over for dine kunder.
For at lukke cirklen i offentlighedens søgelys, sørg for at følge op offentligt, at problemet er blevet løst. Vær opmærksom på feedbacken, tag ansvar for dine svar, og lad kunden vide, at du holder af dem.
Har du flere spørgsmål? Kommentér nedenfor, og få et perfekt svar hver gang, for vi ved, hvordan man gør 😉
